[fot. Mikael Damkier, Zdjęcie przedstawia samolot stojący na płycie lotniska]
Marzenia o lataniu skłaniały dzielnych awiatorów do przerażających eksperymentów, które doprowadziły do powstania dzisiejszych samolotów. Podróże lotnicze stały się powszechne i zupełnie zwyczajne. Dla mnie posiadają jednak wciąż posmak czegoś niezwykłego. Najbardziej lubię nagłe przyspieszenie i odrywanie się od ziemi. W podróżach lotniczych jest też coś, czego bardzo nie lubię – przeprawa przez lotniska. Widzę bardzo słabo i poruszam się z białą laską, toteż wszelkie checkpointy i bramki wywołują u mnie stres. Czy odprawa może być spokojniejsza? Co lotniska oferują osobom niepełnosprawnym i dlaczego?
Kiedy budzisz się rano i wiesz, że za kilka godzin czeka Cię podróż samolotem, zaczynasz się denerwować. Zastanawiasz się, czy zdążysz na lot, czy odprawa pójdzie szybko, czy dolecisz do celu w jednym kawałku i czy nie będzie turbulencji, które wytrzęsą Twój żołądek. Te same obawy przychodzą do głowy osobie niepełnosprawnej, ale dodatkowo zastanawia się ona jeszcze nad innymi kwestiami – czy ktoś pomoże dotrzeć jej do właściwego miejsca odprawy i nie pozwoli się zgubić, czy obsługa lotniska pomoże w sposób umiejętny, czy prosząc o pomoc wywoła duże zamieszanie, czy osoby pomagające zmuszą ją do siedzenia z nimi w poczekalni?
Być może powyższe pytania są nieracjonalne, ale strach ma do siebie to, że oddziałuje głównie na nasze emocje i potrafi paraliżować. Oczywiście większość czarnych scenariuszy podpowiada nam wyobraźnia pod wpływem stresu towarzyszącego podróży. Niektóre z nich są jednak dyktowane przez własne doświadczenia lub opowieści innych niepełnosprawnych pasażerów.
Sam także przeżyłem kilka sytuacji wywołujących późniejsze obawy.
CO MOŻE SIĘ PRZYTRAFIĆ OSOBIE NIEPEŁNOSPRAWNEJ NA LOTNISKU?
Podróżowaliśmy kiedyś razem z kolegą – również słabowidzącym – z Warszawy do Aten z przesiadką w Mediolanie. Zgłosiliśmy wcześniej na lotnisku Chopina w Warszawie, że przydałaby się nam asysta w podróży. Nie wiedzieliśmy wówczas, jak może to wyglądać. Szybko zjawiła się pani przewodnik, która poprowadziła nas do okienka odprawy, a następnie do poczekalni przed bramką odlotu. Tutaj już sami musieliśmy sobie radzić, aż do wejścia na pokład. Załoga samolotu była poinformowana o naszym statusie pasażera niepełnosprawnego, więc szybko i fachowo wskazano nam nasze siedzenia i miejsce na bagaż. Zadaniem stewardes w samolocie jest pomaganie pasażerom i pilnowanie bezpieczeństwa, więc są też one przygotowane do wspierania osób starszych i niepełnosprawnych.
W Mediolanie czekała już na nas miła pani z obsługi naziemnej, która przeprowadziła nas przez labirynt lotniskowych korytarzy, aż do specjalnie utworzonej poczekalni dla pasażerów starszych i niepełnosprawnych, wyposażonej w prasę, telewizor i wodę. Do kolejnego odlotu mieliśmy jeszcze cztery godziny, ale pani zapewniła, że wróci po nas, jak tylko nadejdzie odpowiednia chwila. Wtedy widzieliśmy ją po raz ostatni. Obserwowaliśmy wskazówki zegara, które pokazywały coraz krótszy czas do odlotu – 30 minut, 20 minut, wreszcie 15. Postanowiliśmy opuścić poczekalnię i sami dotrzeć do gate’u. Ledwo wbiegliśmy na pokład samolotu przez rękaw, a drzwi się za nami zamknęły i odlecieliśmy. Byliśmy trochę wściekli, że o nas zapomniano.
Gdy dotarliśmy na lotnisko w Atenach, nie było już nikogo do pomocy. Z pewną trudnością odnaleźliśmy właściwy taśmociąg z bagażami. Ponieważ wyjścia były cztery, nie wiedzieliśmy, przy którym spotkamy oczekujących nas znajomych, więc siedzieliśmy i zastanawialiśmy się, co robić. Dopiero po trzecim komunikacie, podawanym przez głośniki, zorientowaliśmy się, że dotyczył nas – nasze imiona i nazwiska zostały źle wymówione i zniekształcone. Historia skończyła się szczęśliwie i dotarliśmy w końcu do właściwego wyjścia.
W drodze powrotnej już nikt nie zwracał uwagi na pieczątkę na naszych biletach, oznaczającą prośbę o udzielenie wsparcia pasażerom z dysfunkcją – ani w Atenach, ani w Mediolanie, ani w Warszawie. Ta podróż odbyła się w roku 2000.
[fot. Neale Cousland, podpis: Tablice odlotów i przylotów zazwyczaj wyświetlają informacje w bardzo kontrastowych kolorach, dzięki czemu łatwiej odnaleźć się w gąszczu gate’ów i terminali, Zdjęcie przedstawia fragment tablicy odlotów]
Lotnisko Charlesa de Gaulle’a pod Paryżem jest niezwykle rozległe. Tablice odlotów, stojące w kilku miejscach, mają po 5 metrów wysokości i pokazują informację w sposób kontrastowy. Dzięki temu, wraz z moją towarzyszką mogliśmy się łatwo odnaleźć. Ponieważ nie zgłaszałem nikomu swojej niepełnosprawności, całość odprawy miała standardowy przebieg. Kiedy doszliśmy do poczekalni, zobaczyliśmy ławeczkę oznaczoną emblematem człowieka na wózku. Pomyślałem, że to bardzo praktyczne, by miejsce dla osoby niepełnosprawnej było tak blisko bramki, bo jest ona na widoku obsługi naziemnej. Odprawiono siedzących na ławeczce poza kolejką i zgłoszono załodze samolotu ilość osób niepełnosprawnych i rodzaj dysfunkcji. W pierwszej kolejności wpuszczono nas do rękawa, na którego końcu znajdował się autobus podwożący do samolotu. Zajęliśmy miejsca siedzące w pojeździe i ucieszyliśmy się, że nie będziemy musieli walczyć o miejsca w samolocie, bo wejdziemy pierwsi. Tymczasem chwilę później do autobusu weszli wszyscy pozostali pasażerowie i w myśl zasady – ostatni będą pierwszymi – znaleźli się na pokładzie samolotu na początku, nas zostawiając w tyle. Wsparcie było zatem połowiczne i kończyło się za bramką lotniska.
Słyszałem również o przypadku z krakowskiego lotniska Balice, na którym osoba niewidoma została zmuszona do przemieszczania się po terminalu wózkiem inwalidzkim. Oto relacja opublikowana na blogu „Niepełnosprawni inaczej”: Kiedy odprawialiśmy się na lotnisku w Balicach, pracownik portu zdecydował, że powinienem jechać na wózku inwalidzkim. Rozmawiał o tym nie ze mną, lecz z moim towarzyszem podróży. Nie pomagały argumenty, że poradzimy sobie na piechotę, bo przecież oni mają taki obowiązek. Obowiązek nałożony dyrektywą unijną.
Wszystkie powyższe doświadczenia łączy to, że na lotnisku wypracowano już pewne procedury, stworzone dla wspierania pasażerów niepełnosprawnych, lecz nie były one realizowane w konsekwentny i umiejętny sposób. Obecnie wiele się zmienia w obszarze dostępności portów lotniczych.
DLACZEGO LOTNISKA DĄŻĄ DO DOSTĘPNOŚCI?
Przyczyny tworzenia przez obsługę naziemną procedur wspierających osoby starsze i niepełnosprawne są dwie: pragmatyzm i prawo.
Zdrowy rozsądek był zapewne autorem kilku rozwiązań, mających na celu usprawnienie ruchu na terenie lotniska. Jeżeli transferowany pasażer nie dotrze na czas do swojego samolotu i ten będzie przez to opóźniony, może później nie trafić na wolną przestrzeń do lądowania w docelowym mieście. To z kolei znacznie podniesie koszty paliwa, zużywanego na krążenie nad lotniskiem. Z tego powodu linie chętnie wspierają osoby niepełnosprawne i starsze poprzez doprowadzanie na miejsca, przewożenie wózkiem inwalidzkim oraz udostępnianie przewodnika. Ważne są też specjalne poczekalnie, bo łatwiej odbierać i przyprowadzać taką osobę do jednego miejsca, a nie szukać jej po pasażach terminalu.
Przyczyny legislacyjne są wtórne, ale akty będące ich podstawą obowiązują już w pełni. W życie weszło Rozporządzenia (WE) nr 1107/2006 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 5 lipca 2006 r. w sprawie praw osób niepełnosprawnych oraz osób o ograniczonej sprawności ruchowej, podróżujących drogą lotniczą.
Powyższe rozporządzenie jest pierwszym, tak precyzyjnym i surowym dokumentem, określającym obowiązki portów lotniczych i przewoźników wobec osób z dysfunkcjami.
Ciekawa jest również definicja osoby, uprawnionej do otrzymywania pomocy w ruchu lotniczym:
„osoba niepełnosprawna” lub „osoba o ograniczonej sprawności ruchowej” oznacza każdą osobę, której możliwość poruszania się jest ograniczona podczas korzystania z transportu na skutek jakiejkolwiek niesprawności fizycznej (zmysłowej lub ruchowej, trwałej lub przejściowej), upośledzenia lub niesprawności umysłowej, lub każdej innej przyczyny niepełnosprawności, lub wieku, i której sytuacja wymaga specjalnej uwagi oraz dostosowania usług dostępnych dla wszystkich pasażerów do szczególnych potrzeb takiej osoby.
Z tej definicji wynika, że do udzielenia pomocy nie jest wymagane orzeczenie o stopniu niepełnosprawności, ani posiadanie konkretnego rodzaju niepełnosprawności. Wystarczy jedynie subiektywne odczucie pasażera o swoim stanie zdrowie. Może to powodować nadużycia, ale z drugiej strony osoby starsze, które wcale nie muszą posiadać grupy inwalidzkiej, zostały również uwzględnione przez Parlament Europejski w procedurach lotniczych.
Rozporządzenie zawiera kilka punktów, z którymi osoby niepełnosprawne powinny się zapoznać:
1) Obowiązek stworzenia korzystnych warunków do podróżowania dla każdego pasażera
Jednolity rynek usług lotniczych powinien przynosić korzyść ogółowi obywateli. Dlatego też osoby niepełnosprawne oraz osoby o ograniczonej sprawności ruchowej, spowodowanej niepełnosprawnością, wiekiem lub jakimkolwiek innym czynnikiem, powinny mieć możliwości podróżowania drogą lotniczą porównywalne z możliwościami innych obywateli. Osoby niepełnosprawne oraz osoby o ograniczonej sprawności ruchowej mają takie samo jak wszyscy inni obywatele prawo do swobodnego przemieszczania się, do wolności wyboru oraz do niedyskryminacji. Dotyczy to podróży lotniczych, podobnie jak i innych dziedzin życia.
[fot. K.Kulikov, podpis: W niektórych portach lotniczych można się spotkać z osobnymi poczekalniami dla osób niepełnosprawnych i starszych, Zdjęcie przedstawia poczekalnię na lotnisku]
2) Zakaz dyskryminacji z zastrzeżeniem względów bezpieczeństwa
Osoby niepełnosprawne oraz osoby o ograniczonej sprawności ruchowej powinny zatem mieć dostęp do przewozu i nie powinno się odmawiać im prawa do przewozu na podstawie ich niepełnosprawności lub braku sprawności ruchowej, z wyjątkiem przypadków uzasadnionych względami bezpieczeństwa i określonych przepisami prawa. Przed przyjęciem rezerwacji osób niepełnosprawnych lub osób o ograniczonej sprawności ruchowej, przewoźnicy lotniczy, ich przedstawiciele oraz organizatorzy wycieczek powinni dołożyć wszelkich należytych starań w celu sprawdzenia, czy istnieje jakikolwiek powód uzasadniony względami bezpieczeństwa, który uniemożliwiałby przyjęcie takich osób na pokład na dany lot.
Dyskryminacja osób niepełnosprawnych w transporcie lotniczym powinna na zawsze odejść w niepamięć.
W powyższym przepisie jest również mowa o pewnym odstępstwie – zasady bezpieczeństwa mogą stanowić przyczynę odmowy przelotu osobie niepełnosprawnej. Najlepiej pokazuje to przypadek grupy z Wrocławia, która wybrała się drogą lotniczą na zwiedzanie stolicy. Wycieczka liczyła cztery osoby niewidome wraz z jednym przewodnikiem. Bilety zostały zakupione i lot do Warszawy udał się znakomicie. Jednak w drodze powrotnej przewoźnik odmówił grupie wejścia na pokład. Wywołało to duży szum medialny i wiele niesprawiedliwych komentarzy. W myśl przepisów wszystko jest jednak jasne – instrukcja bezpieczeństwa przewoźnika mówi o tym, że podczas lotów krajowych na pokładzie znajduje się w kabinie pasażerskiej tylko jedna osoba z załogi. Może ona jednocześnie zajmować się tylko dwiema osobami niepełnosprawnymi. W wypadku większej liczby takich osób na pokładzie, w sytuacji awaryjnej mogłoby dojść do tragedii. Słusznie zatem przewoźnik odmówił pasażerom prawa do podróży, powołując się na wewnętrzne instrukcje oraz rozporządzenie Parlamentu Europejskiego. W całej sprawie moje oburzenie wywołuje fakt, że bilety dla czterech osób niepełnosprawnych na ten sam lot sprzedano, choć nie uprzedzono ich o konsekwencjach tej decyzji i odstąpiono od instrukcji bezpieczeństwa w czasie wylotu z Wrocławia.
[fot. Losevsky Pavel, podpis: Nowe przepisy mają zapewnić pasażerom niepełnosprawnym bezpłatną asystę pracownika obsługi naziemnej podczas przemieszczania się po terminalu, Zdjęcie przedstawia halę odlotów na lotnisku]
3) Asysta bez dodatkowych opłat
Aby osoby niepełnosprawne oraz osoby o ograniczonej sprawności ruchowej miały takie same możliwości podróżowania drogą lotniczą jak inni obywatele, powinno zapewnić im się pomoc, odpowiadającą ich szczególnym potrzebom, w portach lotniczych, jak również na pokładzie samolotu poprzez zatrudnienie niezbędnego personelu i zapewnienie niezbędnego sprzętu. Mając na względzie integrację społeczną, zainteresowane osoby powinny otrzymać taką pomoc bez dodatkowych opłat.
Należy wiedzieć, że pomoc udzielana osobom niepełnosprawnym na lotniskach jest dla nich bezpłatna, lecz dla wszystkich innych pasażerów oznacza to zwiększenie ich opłat lotniskowych o ok. 1 zł. Za organizację pomocy odpowiedzialny jest zarządca lotniska, ale może zlecić te działania innej firmie. Tak dzieje się np. na lotnisku im. Fryderyka Chopina w Warszawie. Port lotniczy zlecił obsługę naziemną wraz z wsparciem osób niepełnosprawnych firmie Warsaw Airport Services. Odpowiedzialność za wykonanie procedur leży jednak wciąż po stronie portu lotniczego.
4) Zasięg terytorialny uregulowań prawnych
Pomoc udzielana w portach lotniczych znajdujących się na terytorium Państwa Członkowskiego, do którego stosują się postanowienia Traktatu, powinna, między innymi, umożliwić osobom niepełnosprawnym oraz osobom o ograniczonej sprawności ruchowej przemieszczenie się z wyznaczonego punktu przylotu w porcie lotniczym do samolotu oraz z samolotu do wyznaczonego punktu odlotu z portu lotniczego, wraz z wejściem na pokład i zejściem z pokładu samolotu. Powyższe punkty powinny być oznaczone przynajmniej przy wejściach głównych do budynków terminalu, w strefach ze stoiskami odprawy, w pociągu, w kolejce naziemnej, na przystankach metra i autobusu, na postojach taksówek i w innych punktach dojazdowych oraz na parkingach samochodowych w portach lotniczych. Pomoc powinna być zorganizowana w sposób pozwalający uniknąć zakłóceń i opóźnień, przy jednoczesnym zapewnieniu wysokich i jednakowych standardów w całej Wspólnocie i przy wykorzystaniu w najlepszy sposób zasobów, bez względu na port lotniczy lub przewoźnika lotniczego.
Ten przepis reguluje zasięg terytorialny rozporządzenia, precyzuje obszar udzielania pomocy oraz ustanawia standard działań na każdym lotnisku w obrębie Unii Europejskiej. Do wysokiej jakości usług mobilizować mają sankcje prawne, odszkodowania dla źle obsłużonych osób niepełnosprawnych i nadzór państwa członkowskiego nad wdrożeniem odpowiednich procedur.
5) Dostępność nowych portów i terminali
Przy podejmowaniu decyzji w sprawie projektów nowych portów lotniczych i terminali, oraz jako element większych prac remontowych, organy zarządzające portami lotniczymi powinny, tam gdzie jest to możliwe, uwzględnić potrzeby osób niepełnosprawnych i osób o ograniczonej sprawności ruchowej. Podobnie przewoźnicy lotniczy powinni, tam gdzie jest to możliwe, uwzględnić tego rodzaju potrzeby przy podejmowaniu decyzji w sprawie projektów nowych statków powietrznych lub remontowania statków używanych.
Ten przepis zmusza zarządców lotnisk do brania pod uwagę potrzeb osób niepełnosprawnych. Choć nie precyzuje on pojęć dostępności architektonicznej, ale i tak jest już pewnym przełomem. Gdyby taki wymóg został wprowadzony dla każdej formy transportu i przestrzeni publicznej, moglibyśmy mówić nareszcie o silnym usankcjonowaniu idei dostępności. Jedynie pozostawienie dowolności w sferze osądu dostępności danego rozwiązania trochę przeraża. Łatwo bowiem wyobrazić sobie pana architekta, zdającego się na intuicję i twierdzącego, że właśnie taka a nie inna kolorystyka wnętrz jest dostępna, podczas gdy nie jest to prawdą.
[fot. Agnie, podpis: Pomieszczenia w nowych budynkach portów i terminali powinny być przystosowane do potrzeb osób niepełnosprawnych. Niestety często wizja architekta mija się z rzeczywistymi potrzebami, Zdjęcie przedstawia toaletę z udogodnieniami dla osób niepełnosprawnych]
6) Alternatywne formy informacji
Wszystkie istotne informacje dostarczane pasażerom lotniczym powinny być dostarczane w alternatywnych formach dostępnych dla osób niepełnosprawnych i osób o ograniczonej sprawności ruchowej oraz powinny być przynajmniej w tych samych językach, co informacje dostępne dla pozostałych pasażerów.
Oznacza to wymóg stosowania alternatywnych form informacji, dostępnej dla każdej niepełnosprawności. Uśmiech wywołuje nakaz dostosowania informacji do niepełnosprawności motorycznej, ale to może nieuwaga urzędników.
Niestety przepis znowu nie sprecyzował, jakie dokładnie formy alternatywne wiadomości powinny być zastosowane. Miejmy tylko nadzieję, że wykorzystywane będą różne nośniki informacji, a nie tylko druk brajlowski. Bacznie obserwujmy, czy dostępna dla nas informacja pojawia się na lotniskach.
OBOWIĄZKI PORTÓW LOTNICZYCH I PRZEWOŹNIKÓW
Załącznik 1 do rozporządzenia Parlamentu Europejskiego opisuje rodzaje pomocy, jaką może otrzymać osoba niepełnosprawna w czasie pobytu na lotnisku.
Obsługa naziemna ma obowiązek zapewnić takiej osobie prawo do zgłaszania swojego przybycia do portu lotniczego i żądania otrzymania pomocy w wyznaczonych punktach wewnątrz i na zewnątrz budynków terminalu.
Musi również umożliwić przemieszczanie się z wyznaczonego punktu do stanowiska odprawy, dokonanie odprawy i nadanie bagażu, dotarcie ze stanowiska odprawy do samolotu wraz z wypełnieniem procedury emigracyjnej, celnej i bezpieczeństwa. Również wejście na pokład samolotu przy wykorzystaniu udostępnionych wind, wózków inwalidzkich lub innej potrzebnej pomocy ma być organizowane przez obsługę lotniska.
Osoba niepełnosprawna może też liczyć na wsparcie podczas przemieszczenia się z jej miejsca do drzwi samolotu, zejścia z pokładu samolotu przy wykorzystaniu udostępnionych wind, wózków inwalidzkich lub innej potrzebnej pomocy, przejścia z samolotu do hali bagażowej i odbioru bagażu wraz z dopełnieniem procedury imigracyjnej, celnej i bezpieczeństwa, a następnie z hali bagażowej do wyznaczonego punktu, uzyskania lotów połączeniowych, gdy podróżuje tranzytem, z pomocą udzieloną po stronie powietrznej i lądowej oraz w terminalach i pomiędzy terminalami, w zależności od potrzeb. Oczywiście wspierane może być również przemieszczanie się do toalet, jeżeli jest to konieczne.
W przypadku, gdy osobie niepełnosprawnej lub osobie o ograniczonej sprawności ruchowej pomaga osoba towarzysząca, towarzysz musi, jeżeli jest to niezbędne, otrzymać pozwolenie na udzielenie koniecznego wsparcia w porcie lotniczym oraz podczas wejścia i zejścia z pokładu.
Obsługa naziemna umożliwia zabranie całego niezbędnego sprzętu do poruszania się, w tym sprzętu takiego, jak elektryczne wózki inwalidzkie, pod warunkiem powiadomienia o tym fakcie z czterdziestoośmiogodzinnym wyprzedzeniem oraz z zastrzeżeniem możliwych ograniczeń miejsca na pokładzie samolotu. Certyfikowane psy przewodniki mają prawo towarzyszyć osobie niewidomej w ciągu całej podróży.
Załącznik 2 do rozporządzenia Parlamentu Europejskiego mówi o obowiązkach przewoźników lotniczych względem osób niepełnosprawnych.
Przewóz certyfikowanych psów przewodników w kabinie jest możliwy z zastrzeżeniem przepisów krajowych. Oprócz sprzętu medycznego, nie można transportować dwóch urządzenia do poruszania się na jedną osobę niepełnosprawną lub osobę o ograniczonej sprawności ruchowej.
[fot. Kodda, podpis: Przewoźnik musi zapewnić informacje o locie, procedurach bezpieczeństwa w sposób umożliwiający zapoznanie się z nim przez osobę niepełnosprawną, Zdjęcie przedstawia monitory przedstawiające przebieg lotu w kabinie samolotu pasażerskiego]
Przewoźnik musi zapewnić również przekazywanie w dostępnych formach niezbędnych informacji o locie. Podczas jednej z moich podróży włożono mi do ręki instrukcję bezpieczeństwa napisaną brajlem, więc myślę, że staje się to już standardem.
Załoga samolotu musi również podjąć wszelkie starania w celu rozdysponowania miejsc siedzących, tak aby sprostać potrzebom osób niepełnosprawnych lub o ograniczonej sprawności ruchowej, zgodnie z ich prośbą i z zastrzeżeniem zachowania wymogów bezpieczeństwa i dostępności. Można liczyć również na pomoc w przemieszczaniu się do toalet, jeżeli jest ona konieczna.
W przypadku, gdy osobie niepełnosprawnej lub osobie o ograniczonej sprawności ruchowej pomaga osoba towarzysząca, przewoźnik lotniczy podejmie wszelkie należyte starania, by zapewnić takiej osobie miejsce obok osoby niepełnosprawnej lub osoby o ograniczonej sprawności ruchowej.
SZKOLENIE OBSŁUGI NAZIEMNEJ
[fot. Michał Dębiec, podpis: Tablica odlotów na lotnisku Chopina, Zdjęcie przedstawia tablicę odlotów na Okęciu]
Rozporządzenie Unii Europejskiej określa również pewne warunki, które muszą zostać spełnione w zakresie szkoleń obsługi naziemnej. Przewoźnicy i organy zarządzające portami lotniczymi muszą zagwarantować, że zatrudniony przez nich, jak również przez podwykonawców, personel udzielający bezpośredniej pomocy osobom niepełnosprawnym i osobom o ograniczonej sprawności ruchowej posiada wiedzę z zakresu zaspokajania potrzeb takich osób. Dlatego też wszyscy pracownicy obsługi, mający bezpośredni kontakt z pasażerami niepełnosprawnymi, powinni przechodzić szkolenie w zakresie równego traktowania osób niepełnosprawnych i świadomości niepełnosprawności. Nowozatrudniani pracownicy również muszą zaliczyć takie lekcje.
Poza specjalną troską o pasażerów niepełnosprawnych, usankcjonowany jest także standard obsługi ogólnej: zadaniem agenta jest wytworzenie miłej, przyjaznej atmosfery podczas realizacji usługi pomocy. Agent powinien powitać pasażera, zaoferować pomoc, udzielić informacji oraz w przypadku skargi na niedogodności podczas podróży przeprosić pasażera w imieniu lotniska, życzyć miłej podróży lub pobytu, zaprosić do ponownej wizyty w mieście, pożegnać.
Miałem przyjemność poprowadzić kilka szkoleń dla firmy organizującej obsługę naziemną na lotnisku Chopina w Warszawie. W trybie zmianowym pracuje tam ponad 20 osób, których zadaniem jest pomoc starszym i niepełnosprawnym pasażerom. Gdy ktoś zgłosi się do ich punktu może być pewien, że pomogą mu dotrzeć na miejsce, wniosą wózek do samolotu, zorganizują indywidualny transport do samolotu, jeszcze przed wpuszczeniem pozostałych pasażerów. W trakcie sześciogodzinnych szkoleń agenci obsługi naziemnej dowiedzieli się nie tylko, jakie obawy mają osoby niepełnosprawne, ale mogli również sami poczuć jak to jest, gdy się nie widzi. Symulatory dysfunkcji wzroku oraz multimedialne prezentacje wadliwego widzenia zapoznały agentów z różnorodnością objawów chorób oczu. Ćwiczenia praktyczne polegały na przejściu labiryntu i toru przeszkód z opaską na oczach i białą laską w dłoni. Nacisk został położony na umiejętne prowadzenie osoby niewidomej, zwracanie uwagi na przekazywane komunikaty ustne i dotykowe oraz na specyficzne potrzeby takich osób, związane ze składaniem podpisów na dokumentach i podawaniem napoi.
Istotną częścią takiego szkolenia jest również zapoznanie uczestników z szeregiem stereotypów, związanych z osobami niepełnosprawnymi. Szablonowe myślenie i reakcje mogą zakłócić dobry kontakt agenta z podopiecznym.
Najważniejsze zasady postępowania z osobą niewidomą lub słabowidzącą na lotnisku to:
• reakcja i wyjście z inicjatywą do takiej osoby,
• adresowanie pytań do osoby, a nie do przewodnika,
• werbalizacja gestów, których osoba niewidoma nie jest świadoma,
• udzielanie komunikatów w dostępnych formach,
• stosowanie, w miarę możliwości, urządzeń wspomagających – lup, zmienionego kontrastu i wypukłych znaków.
Zasady postępowania z osobą niesłyszącą lub niedosłyszącą:
• zachowanie umiarkowanego tempa wypowiedzi,
• zwracanie się twarzą do takiej osoby podczas rozmowy,
• utrzymywanie kontaktu wzrokowego,
• stosowanie alternatywnych form informacji – pisma, języka migowego,
• upewnianie się, że dana osoba dobrze zrozumiała przekazywany komunikat.
Przy wadach mowy agenci muszą uzbroić się w cierpliwość, zachęcać do kolejnych prób wypowiedzenia przekazu i stosować alternatywne metody komunikacji.
PRZESTWORZA DOSTĘPNE
Dzięki legislacji Unii Europejskiej możliwe jest rozsądne i użyteczne dostosowanie lotnisk i samolotów do naszych niepełnosprawności. Surowe sankcje, jakie określa dokument, motywują do tego najlepiej. Każda osoba niepełnosprawna, która uważa, że pogwałcono jej prawo do podróżowania lotniczego, powinna zapoznać się z dokumentem i składać odpowiednie skargi. Może dzięki temu nie tylko uzyskać odszkodowanie, ale także mieć wpływ na niwelowanie barier w transporcie.
Niestety na opisywaną skalę unormowany jest tylko ruch powietrzny, choć mam nadzieję, że kiedyś Parlament Europejski zdecyduje się na przygotowanie podobnego dokumentu, dotyczącego innych środków transportu.
Dostępność obiektów i usług dla osób niepełnosprawnych nie jest już tylko modą, z dużym polem dowolności stosowania. Obecnie Parlament Europejski potwierdził, że tylko poprzez ciągłe zwiększanie stopnia dostępności możliwe jest korzystanie przez osoby niepełnosprawne ze swoich praw człowieka i obywatela. Tworzone dyrektywy mają również na celu znoszenie dyskryminacji.
*Michał Dębiec (ur. w 1981 r.) – absolwent Wydziału Dziennikarstwa i Nauk Politycznych UW ze specjalnością marketing medialny i public relations. W wieku trzech lat stracił wzrok, a po roku częściowo go odzyskał w wyniku eksperymentu medycznego wykonanego w Paryżu. Od tego czasu jest osobą bardzo słabowidzącą, chorą na barwnikowe zwyrodnienie siatkówki (Retinitis Pigmentosa). Zawodowo zajmuje się organizacją i planowaniem działań marketingowych firmy, a także wspiera FIRR podczas szkoleń z podnoszenia stopnia dostępności uczelni wyższych dla osób niepełnosprawnych. Na Śląsku, skąd pochodzi, przekazuje sugestie o dostępności transportu publicznego do jego zarządcy, KZK GOP-u. Prowadzi również szkolenia dla kierowców komunikacji miejskiej oraz obsługi naziemnej lotniska Okęcie z zakresu wypracowania standardów obsługi pasażerów niepełnosprawnych.
