„Obsługa bez barier” jest kompleksowym programem, prowadzonym w Banku Zachodnim WBK w ramach strategii społecznej odpowiedzialności biznesu (CSR), która zakłada dbanie o środowisko pracy, środowisko naturalne, rynek klientów oraz o społeczności lokalne. W strategię działań Banku wpisane jest m.in. wspieranie ważnych społecznie projektów, w tym takich, które związane są z przeciwdziałaniem wykluczeniom oraz wyrównywaniem szans osób z niepełnosprawnością.
Jednym z elementów odpowiedzialności i dbałości o klienta jest dążenie do zapewnienia pełnej dostępności usług bankowych. Poprzez Program „Obsługa bez barier” Bank Zachodni WBK dąży do zapewnienia spójnych i pozytywnych doświadczeń klientom z niepełnosprawnością niezależnie od miejsca obsługi – w placówce, przez telefon, Internet czy bankomat.
Dla klientów z niepełnosprawnością Bank Zachodni WBK przygotował szereg udogodnień, które ułatwiają codzienne korzystanie z usług bankowych. Aktualnie należą do nich między innymi:
• 100 oddziałów z Certyfikatem Dostępności,
• ponad 150 „mówiących” bankomatów przystosowanych do potrzeb osób niewidomych oraz słabowidzących,
• usługi bankowości elektronicznej BZWBK24 Internet dostępne dla osób z dysfunkcją wzroku.
Grafika ozdobna – bankomat BZ WBK, autor: BZ WBK
Oddziały bez barier
Oddziały bez barier Banku Zachodniego WBK uzyskały Certyfikat Dostępności w drodze audytów i weryfikacji specjalistów Fundacji Integracja. Brak barier architektonicznych oznacza, że budynek i elementy jego wyposażenia są zaprojektowane tak, aby zapewnić pełną dostępność i bezpieczeństwo wszystkim klientom.
W certyfikowanych placówkach na klientów czekają niskie stanowiska obsługi, podjazdy i szerokie przejścia. Ze względu na osoby niewidome zapewniony jest czytelny układ przestrzeni. W miarę możliwości danej placówki, dojścia do poszczególnych stref są oparte na poruszaniu się po liniach prostych, łączących się pod kątem 90 stopni. Również elementy umeblowania, wyposażenia i reklamy ustawione są z zachowaniem zasady jednej linii, to znaczy są rozplanowane tak, aby stały w jednej ściśle określonej linii prostej. Chodniki do wycierania butów umieszczane są w zagłębieniach nawierzchni lub trwale przymocowane do posadzki.
W placówce z Certyfikatem Dostępności doradcy zostali przygotowani do obsługi osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności podczas szkoleń z trenerami z niepełnosprawnością. Równocześnie określone zostały standardy obsługi, to znaczy zasady zachowań doradców w stosunku do osób z niepełnosprawnością. Pracownicy Banku wiedzą, że należy umożliwić osobie z dysfunkcją wzroku wejście do oddziału z psem przewodnikiem. Podczas rozmowy zwracają się bezpośrednio do klienta i proponują odczytanie treści podpisywanych dokumentów w obecności osoby trzeciej, na przykład kierownika oddziału. W certyfikowanych placówkach doradcy posługują się również ramkami do podpisu, ułatwiającymi osobom niewidomym podpisanie się pod dokumentami bankowymi.
W oddziale bez barier do dyspozycji klientów pozostawione jest dodatkowo stanowisko „Pierwszeństwo obsługi”, które uprawnia osoby z niepełnosprawnością do obsługi poza kolejką. Z obsługi poza kolejnością przy tym stanowisku mogą skorzystać również osoby starsze, kobiety w ciąży oraz matki z dziećmi.
W przypadku, gdy sytuacja klienta z niepełnosprawnością uniemożliwia wizytę w oddziale, możliwe jest zamówienie wizyty doradcy w domu klienta.
Rosnąca sieć bankomatów Banku Zachodniego WBK dla niewidomych
Bank Zachodni WBK jako pierwszy bank w Polsce podjął inicjatywę dostosowania swoich bankomatów do obsługi osób niewidomych i słabowidzących.
„Pomysł zrealizowania „mówiącego” bankomatu pojawił się w Banku po raz pierwszy w 2009 roku. Wydawało się wtedy, że realizacja pomysłu będzie stosunkowo prosta i ograniczy się do kwestii technicznych i oprogramowania. Jednak, kiedy rozpoczęto projekt, okazało się, że było wiele pytań, na które mogli odpowiedzieć jedynie odbiorcy takiego wsparcia, czyli klienci z dysfunkcją wzroku. I tak rozpoczęła się nasza fascynująca wędrówka w nieznany dla nas przedtem świat, w którym trzeba sobie radzić bez użycia wzroku. Dzięki bezcennym wskazówkom niewidomych i słabowidzących ekspertów zarówno z lokalnych środowisk, jak i z centrali PZN, zaczęło powstawać konkretne rozwiązanie. Testowane było pilotażowo w czerwcu 2010. Pierwsza grupa czternastu gotowych do eksploatacji „mówiących” bankomatów pojawiła się w pięciu miastach Polski w sierpniu 2010 roku. Na tamten czas w Polsce była to nowinka, którą zauważyły media. Dla nas najważniejsze jednak były opinie niewidomych i słabowidzących klientów, którzy potrafili bez specjalnego instruktażu skorzystać ze wspieranych głosowo funkcji bankomatu. Cieszy nas również to, że w ślad za nami ruszyły inne banki w Polsce i akurat w tym przypadku życzymy konkurencji jak najlepiej. Rosnąca liczba bankomatów ze wsparciem głosowym świadczy, że obraliśmy dobry kierunek na doganianie bardziej zaawansowanych społeczeństw, a przede wszystkim potrafimy coraz lepiej świadczyć usługi bankowe tym klientom, którzy z racji swej niepełnosprawności natykali się na stresujące bariery” – Bogusław Sobala, zastępca dyrektora ds. zarządzania bankomatami.
Funkcjonalnością dodaną do „mówiącego bankomatu” są komunikaty głosowe podawane za pośrednictwem słuchawek. Wygląd takiego urządzenia nie różni się znacząco od standardowego bankomatu – dodane zostało jedynie gniazdo słuchawkowe. Bankomat umożliwia dokonanie podstawowych operacji: wypłata gotówki (dowolnej kwoty), aktywacja karty i zmiana kodu PIN. Obsługa ze wsparciem głosowym aktywna jest dla posiadaczy dowolnej karty – nie tylko karty Banku Zachodniego WBK.
Bank Zachodni WBK posiada już ponad 150 bankomatów dla osób niewidomych w całej Polsce, a ich lokalizacje dostępne są na stronie internetowej Banku: www.bzwbk.pl/obslugabezbarier
Dostępne usługi bankowości elektronicznej BZWBK24
Serwis bankowości elektronicznej BZWBK24 jest dostosowany do potrzeb osób z dysfunkcją wzroku. Czytelna czcionka, przejrzysta i zrozumiała struktura systemu oraz zgodność stron internetowych z programami ułatwiającymi czytanie osobom z wadami wzroku zostały potwierdzone Certyfikatem Dostępności, przyznanym przez Polski Związek Niewidomych w sierpniu 2010 roku.
„To bardzo dla nas bardzo ważne, aby serwis transakcyjny BZWBK24internet był dostępny dla jak najszerszej grupy użytkowników. Od momentu rozpoczęcia prac nad nowym systemem BZWBK24internet, czyli już w roku 2008 naszym celem było zapewnienie jego dostępności dla osób starszych i dysfunkcją wzroku. Dzięki bardzo dobrej współpracy z Polskim Związkiem Niewidomych na etapie realizacji projektu, wdrożyliśmy rozwiązanie przyjazne klientom i dodatkowo potwierdzone certyfikatem.
Kolejnym krokiem było zbudowanie przyjaznego rozwiązania dla aplikacji BZWBK24mobile na smartphone’y. Cieszę się, że mamy możliwość współpracy z organizacjami zrzeszającymi osoby niepełnosprawne. Dzięki niej mamy informację pozwalającą dostosowywać nasze produkty do potrzeb wszystkich klientów” – Tomasz Wasielewski, Kierownik Zespołu BZWBK24 w Obszarze Rozwoju Systemów.
Zaangażowanie społeczne
Na drodze wypracowywania dostępnych rozwiązań Bank Zachodni WBK prowadzi ciągłe konsultacje z ostatecznymi odbiorcami swoich usług – począwszy od pomysłu po ostateczny sposób jego realizacji. Na co dzień współpracuje z organizacjami pozarządowymi, działającymi na rzecz osób z niepełnosprawnością, firmami zewnętrznymi, organami administracji publicznej, jak również bezpośrednio kontaktuje się z klientami z niepełnosprawnością i konsultuje z nimi zmiany, które chce wprowadzić. Równie chętnie Bank dzieli się zdobytym doświadczeniem na forum bankowym – z udziałem Banku Zachodniego WBK przygotowane zostały rekomendacje dla sektora bankowego w zakresie obsługi klientów z niepełnosprawnością.
Na co dzień pracownicy Banku angażują się w działania skierowane do osób z niepełnosprawnością i uczestniczą w wielu wydarzeniach o charakterze lokalnym w swoich miejscowościach, takich jak zajęcia Warsztatów Terapii Zajęciowej, spotkania w związkach i organizacjach w miejscowościach, w których znajdują się oddziały z Certyfikatem Dostępności.
„Cykliczne spotkania z osobami z niepełnosprawnością w ramach Warsztatów Terapii Zajęciowej pozwalają nam budować pozytywne i trwałe relacje. Ten kontakt daje nam możliwość rozwoju i pozyskiwania nowych umiejętności. Aby zrozumieć niepełnosprawność trzeba choćby czasami być z nią blisko.” – Anna Ciempka, doradca klienta z 1 Oddziału w Złotoryi
„W ubiegłym roku ukończyłam kurs I stopnia języka migowego dla pracowników służb społecznych. Pozwoliło mi to bliżej poznać środowisko ludzi głuchych, a przede wszystkim ich ograniczenia. Z wielu nawet nie zdawałam sobie sprawy. Na początku tego roku udało nam się zorganizować spotkanie z podopiecznymi Polskiego Związku Głuchych. Mieliśmy przyjemność zaprezentować ofertę naszego Banku, a przede wszystkim przedstawić nasz oddział jako placówkę przyjazną niepełnosprawnym. Niewątpliwie Certyfikat Dostępności jest dużym atutem naszego oddziału.” – Gabriela Terech-Wygaś, doradca klienta 8 Oddział w Poznaniu
Dodatkowo, Bank Zachodni WBK wspiera wydarzenia o charakterze ogólnopolskim – do tej pory Bank został sponsorem takich wydarzeń, jak wyprawa podopiecznych Fundacji Jaśka Meli „Poza Horyzonty” – Bieszczady Survival Expedition 2012, projekty udostępniania sztuki osobom z niepełnosprawnością „5 zmysłów. Audiodeskrypcja” i „5 zmysłów. Pauza”, czy wydarzenia sportowe, takich jak X i XI Międzynarodowa Spartakiada Osób Niepełnosprawnych w Inowrocławiu, Międzynarodowa Liga Piłki Nożnej Osób Niepełnosprawnych SENI Cup w Toruniu.
Realizowane są również inne projekty, związane z angażowaniem osób z niepełnosprawnością w codzienną pracę w Banku, jak na przykład pilotażowy program praktyk dla studentów z niepełnosprawnością. oferowanych w różnych jednostkach Banku – „Praktyki bez barier”. Oferty praktyk kierowane są do biur lub rzeczników osób niepełnosprawnych, które działają przy większości uczelni w Polsce.
Grafika ozdobna – pracownik banku, autor: BZ WBK
Zaangażowanie Banku w przeciwdziałanie wykluczeniu osób z niepełnosprawnością oraz zwiększanie dostępności usług finansowych doceniają zarówno środowiska osób niepełnosprawnych, jak i eksperci branży bankowej. Jako pierwszy bank w Polsce Bank Zachodni WBK otrzymał prestiżowe nagrody:
• Medal Przyjaciel Integracji 2010 przyznany po raz pierwszy dla instytucji finansowej przez Fundację Integracja,
• Tytuł Lidera Świata Bankowości w 2012 roku w kategorii CSR za program „Obsługa bez barier”,
• Wyróżnienie Forum Dostępnej Cyberprzestrzeni w 2012 za szczególny wkład w dostępność usług dla osób z niepełnosprawnością,
• 1 miejsce w rankingu dostępności stron internetowych Utilitia przeprowadzonego dla polskich banków w 2012.
Więcej informacji na temat udogodnień Banku Zachodniego WBK dla osób z niepełnosprawnością – www.bzwbk.pl/obslugabezbarier
