Ponad 10 lat temu na łamach Tyfloświata ukazał się artykuł, w którym kilku autorów podzieliło się z czytelnikami czasopisma doświadczeniami w kontakcie z instytucjami bankowymi, a następnie wrażeniami z obsługi kilku popularnych platform bankowości elektronicznej (MBank, Inteligo, BZWBK, ING Bank Śląski).
To jeszcze był czas korzystania z usług bankowych jedynie poprzez stronę WWW i wydaje się, że chyba większym problemem była nie tyle dostępność systemu bankowego dla screenreaderów, co możliwość autoryzacji poprzez kody SMS, a nie karty kodów jednorazowych. z tym co niektórzy też sobie radzili, skanując albo prosząc o pomoc osobę widzącą w ich przepisywaniu. Kolejnym problemem było założenie konta w banku.
Co prawda wtedy już bankowość elektroniczna była prawie że normą i zasadniczo osoby niewidome i słabowidzące korzystały z niej w miarę bezboleśnie, niemniej od czasu do czasu w mediach, albo na specjalistycznych listach dyskusyjnych pojawiały się udokumentowane historie osób, którym bank odmówił założenia konta, albo czynił szereg trudności przy jego zakładaniu. Wszystko przez obowiązujący do 2010 r. Artykuł 80 Kodeksu Cywilnego: „Jeżeli osoba nie mogąca czytać ma złożyć oświadczenie woli na piśmie, oświadczenie powinno być złożone w formie aktu notarialnego”. Na szczęście ten niekorzystny dla środowiska osób niepełnosprawnych wzrokowo Artykuł został uchylony, a Związek Banków Polskich oraz instytucje działające na rzecz osób niewidomych sporo zrobiły, by klient z wadą wzroku traktowany był w banku poważnie i normalnie. Co więcej, same instytucje finansowe zaczęły dostrzegać opłacalność takiego postępowania, co pewnie wynikało trochę z chęci poprawy wizerunku, ale też chęci wprowadzania i dochowania wysokich standardów obsługi każdego klienta, zgodnie z polityką rozmaitych międzynarodowych grup finansowych, z którymi polskie banki zaczęły się integrować.
W miarę upływu czasu zmieniło się też podejście i sposób korzystania z systemów bankowych. W wyniku rozwoju technologii mobilnych, banki zawitały na smartfony, dzięki czemu większość operacji, takich jak: przeglądanie historii, przelewy, zlecenia stałe, dodawanie odbiorców, korespondencja z bankiem itp., wykonujemy już częściej za pomocą telefonu, a nie poprzez stronę internetową. Okazuje się to być często bardziej dostępne i po prostu szybsze, niż w dawnej klasycznej formie.
Nie muszę na tych łamach zbyt wiele pisać na temat dostępności wbudowanej w systemy mobilne IOS oraz Android. To za jej sprawą osoby niewidome mogą mniej więcej bezproblemowo obsłużyć zaawansowany telefon, a instalowane aplikacje rozmaitego przeznaczenia ułatwiają życie na wszelkie możliwe sposoby. Tak też się stało z bankowością, która stanowi temat artykułu. Uniwersalne projektowanie pomogło w dostępie do nowo projektowanych aplikacji bankowych. Zaczęły one powstawać, gdy VoiceOver oraz TalkBack były już na rynku, a bankowcy od pewnego czasu mieli świadomość istnienia niewidomego klienta. Stąd niektóre z aplikacji od razu przy ich powstawaniu były-są konsultowane pod kontem zapewnienia choćby podstawowej dostępności (logiczna nawigacja, standardowy interfejs, brak kolizji podczas współpracy z mobilnym czytnikiem ekranu, odpowiednia kolorystyka, możliwość wpisania hasła i zatwierdzenia operacji). I można powiedzieć, że przynosi to efekt. Zasadniczo pośród dużych banków prawie nie znajdziemy już takiego, którego aplikacja byłaby całkowicie niedostępna. Większość z nich z powodzeniem używana jest przez osoby niewidome, co nie znaczy, że jest idealnie i że wszystko już zostało zrobione. Więcej o problemach napiszę w uwagach końcowych.
Ogólny rozwój usług cyfrowych sprzyja możliwości załatwienia wielu spraw za pośrednictwem Internetu. Epidemia koronawirusa wydatnie się do tego przyczyniła.
Po tych już ponad 10 latach postanowiłem ponownie przyjrzeć się bankowości z perspektywy osoby niewidomej, jednakże skupiając się nieco bardziej na aplikacjach mobilnych i ogólnych wrażeniach korzystania z danego banku. Nie będę zbyt dużo pisał o bankomatach oraz o zakładaniu konta. Z bankomatów prawie nie korzystam, to też ograniczę się jedynie do informacji, które otrzymałem od komórek prasowych poszczególnych banków. Wydaje się też, że w dobie rozwoju płatności bezgotówkowych, bankomaty nie mają już takiego znaczenia, jak jeszcze powiedzmy 7 lat temu, kiedy walczyliśmy jako środowisko niewidomych o każdy nowy udźwiękowiony terminal. Zakładanie konta też stało się prostsze. O uchylonym Artykule 80 już wspominałem. Lepsze systemy porównywania podpisu, respektowanie podpisu niekoniecznie w 100% czytelnego i niekoniecznie pełnym imieniem i nazwiskiem, pomoc banków w zapoznaniu się z dokumentami, obecność podstawowych regulaminów w internecie i systemach bankowych, czy wreszcie ostatnio wprowadzone zakładanie konta za pośrednictwem kuriera, albo nawet przez aplikację (Selfie) sprawiło, że pierwszy kontakt z bankiem może być zupełnie bezproblemowy. Oczywiście mam pełną świadomość niedogodności, które występują podczas zakładania konta przez aplikację (dobre Selfie, prawidłowe zdjęcie dowodu osobistego) i wiadomo, że najczęściej konieczna tu jest pomoc osoby widzącej, ale to tak samo, jak w przypadku, gdy chcielibyśmy z kimś przeczytać niedostępny druk. Ważne, że jest wybór spośród kilku możliwości i każdy może przeprowadzić procedurę otwierania konta w taki sposób, jaki lubi, umie i jaki jest dla niego optymalny.
I jeszcze jedno. Znaczący rozwój płatności bezgotówkowych, których jesteśmy światowym liderem, wprowadzenie do Polski płatności za pomocą smartfonu (BLIK, Apple Pay, Google Pay) ułatwił życie wszystkim, ale niewidomym szczególnie. Tyle wstępu.
Aby głębiej wejść w temat:
– zwróciłem się do Działów PR wybranych banków z pytaniem o strategię wobec klienta z niepełnosprawnością wzroku
– sprawdziłem ogólną ofertę banków (stan na wrzesień 2020)
– przetestowałem najpopularniejsze systemy bankowe pod kontem współpracy z VoiceOverem (system IOS) i Windows (NVDA)
– przeprowadziłem konsultacje z użytkownikami rozmaitych banków
Wszystko to opiszę poniżej, przedstawiając trochę swój punkt widzenia, a trochę informacje nieco bardziej szczegółowe, jeżeli tylko jest to możliwe. Niestety nie będę opisywał interfejsów stron WWW i aplikacji bankowych, ponieważ są one modyfikowane na tyle często, że nie ma to większego sensu. Nie jestem też w stanie zweryfikować wszystkich deklaracji, jakie składają zespoły prasowe poszczególnych instytucji finansowych.
Santander. Oby tak dalej
BZWBK, a dziś Santander Bank Polska od wielu lat cieszył się zaufaniem użytkowników korzystających ze screenreaderów. I trudno się temu dziwić. Prosta strona internetowa, całkowicie, albo niemal całkowicie możliwa do przeprowadzenia obsługa konta, bardzo szybko wprowadzone kody SMS, bodaj pierwsze w Polsce masowo wdrożone udźwiękowione bankomaty. Na minus była jedynie cena konta i rozmaite opłaty dodatkowe. Jeżeli chodzi o stricte ofertę banku, wszystko już dawno zdążyło się pozmieniać. Wróćmy do dostępności i to bardzo szeroko rozumianej.
Santander Bank systematycznie rozwija dostępność swoich usług dla wszystkich klientów, wykorzystując zarówno zaawansowane technologicznie metody, jak też dbając o odpowiednie warunki w tradycyjnych sposobach kontaktu z bankiem. „W oddziałach na klientów czekają odpowiednio przeszkoleni i przygotowani doradcy oraz stanowiska z „Pierwszeństwem obsługi”. Klienci mogą skorzystać także z sieci „mówiących” bankomatów. Czytamy w nadesłanej przez bank rozbudowanej Informacji prasowej.
Wszystkie oddziały Santander zostały wyposażone w ramki pomocne w składaniu podpisu przez osoby z niepełnosprawnościami wzroku. Dodatkowo w oddziałach bez barier dostępne są mini lupy pomocne osobom słabowidzącym lub seniorom. Począwszy od 2018 projekty wykończenia wnętrz modernizowanych oddziałów uwzględniają potrzeby osób z niepełnosprawnościami wzroku. Kluczowe miejsca w oddziale m.in. stanowiska kasowe są wyróżniane z otoczenia za pomocą podświetlenia oraz poprzez zastosowanie kontrastowych oznaczeń w szklanych elementach. W ramach działań pilotażowych bank uruchomił oddział w Gorzowie Wlkp., wyposażony w mapę tyflograficzną z oznakowaniem w alfabecie Braille’a, ścieżkę dla osób niewidomych oraz system nawigacji przestrzennej Totupoint.
Osoba niewidoma może założyć konto w banku czy też skorzystać z oferty kredytowej. Respektowany jest podpis osoby niewidomej czy słabowidzącej, a pracownicy banku służą pomocą przy zapoznaniu się z dokumentami. W razie potrzeby, doradcy podczas obsługi klienta w oddziale, mogą poświadczyć wolę klienta niemogącego czytać i/ lub pisać. Osoba nie mogąca czytać od 16 kwietnia 2010 roku nie musi składać oświadczenia woli na piśmie w formie aktu notarialnego
Od pewnego czasu, Santander rozwija też platformę z najbardziej podstawowymi dokumentami w dostępnych formatach (pliki PDF, materiały w PJM), a dodatkowo można poprosić o zamówienie stosownych plików, których tam jeszcze nie ma.
Repozytorium dokumentów dostępne jest na dedykowanej stronie www: https://bank.santander.pl/ms/obb/dostepne-dokumenty.html
Bankowość elektroniczna santandera to wg mnie przykład bardzo udanych rozwiązań. Strona, tak jak dawniej, jest prosta, szybka, wykonana bez zbędnych elementów Zaś aplikacja dla obu systemów jest stabilna, nie przysparza żadnych trudności. Jedynie szkoda, że niektóre elementy, tj.: wymiana walut, zmiana limitów kart płatniczych i jeszcze kilka pomniejszych rzeczy wyświetla się w SafariWebView z trudno, albo w ogóle niedostępnym przyciskiem Wstecz.
Więcej o programie Santander Bez barier NA DEDYKOWANEJ STRONIE
PKO. Jest coraz lepiej
Największy polski bank – PKO BP pewnie jeszcze wielu osobom kojarzy się bardziej z tradycyjnym oddziałem i gotówką, niż usługami elektronicznymi. Rzeczywiście. Długo podstawowe usługi i platforma bankowości elektronicznej PKO nie była ani specjalnie dostępna, ani użyteczna. Sam bank zdawał się bardziej promować w swoich materiałach informacyjno-reklamowych konto i serwis Inteligo – niemal darmową internetową wersję swoich usług dla tych, którzy tradycyjnego banku po prostu nie potrzebują. To oczywiście było dawno temu, ale trzeba przyznać, że od samego początku Inteligo było i w sumie dalej jest chwalone i używane przez niewidomych klientów. Podkreślają oni niezmienność i prostotę obsługi serwisu bankowego, brak zbędnych elementów rozpraszających uwagę i z perspektywy użytkownika czytnika ekranu ułatwiających nawigację. Strona designersko jest starego typu, co akurat wielu osobom się może podobać.
Od dłuższego czasu PKO rozwija swoje czołowe marki: IPKO oraz IKO. IPKO to serwis internetowy WWW do obsługi kont PKO, zaś IKO to aplikacja mobilna, która prócz obsługi kont PKO wspiera też te spod znaku Inteligo. Początkowo serwis i aplikacja nie były jakoś bardzo chwalone przez niewidomych użytkowników bankowości PKO, ale z miesiąca na miesiąc i ogólnie z każdym rokiem jest coraz lepiej. Sam nie mam dużych doświadczeń w pracy z usługami PKO. Nie wszystko mi się tam podoba, nie wiem też, czy i w jak dużym procencie spełnione są rozmaite wytyczne dostępności. Niemniej jednak osoby, z którymi rozmawiałem, a które są za razem aktywnymi klientami usług PKO nie narzekają na ten bank i chwalą sobie serwis transakcyjny IPKO oraz aplikację IKO. Sam bank podkreśla, że dużo robi dla dostępności i poprawy komfortu obsługi osób z niepełnosprawnością wzroku. W nadesłanej informacji z banku PKO BP czytamy m.in.:
Osoba niewidoma może samodzielnie założyć konto w banku i wziąć kredyt. Klienci słabowidzący i niewidomi, którzy odwiedzają oddziały stacjonarne, mogą skorzystać z możliwości głośnego odczytania treści w placówce przez pracownika lub wskazaną przez siebie osobę zaufaną. Na dokumencie zostaje wówczas zamieszczona stosowna adnotacja ze wskazaniem − kto i kiedy odczytał dokument klientowi. Proces ten zazwyczaj odbywa się w oddzielnym pokoju, gwarantującym klientowi dyskrecje i komfort akustyczny. Podstawową formą poświadczenia aktu woli na dokumentach papierowych jest podpis odręczny, jednak osoby mające problem ze złożeniem tradycyjnego podpisu mogą zastąpić go tuszowym odciskiem kciuka, opisanym w art. 79 Kodeksu cywilnego.
MBank. Bez problemów, choć nie wszystko, co nowe, trafia do przekonania
Najsłynniejsza marka dawnego BreBanku – MBank zasłynęła przez wiele lat zupełnie darmowym kontem internetowym i w ogóle obecnością przez wiele lat właściwie tylko w internecie. Był to dla wielu niewidomych atut, bo poprzez kuriera łatwo było założyć konto. Gorzej, gdy został podważony podpis klienta. Wtedy mogły zacząć się problemy.
Stary serwis transakcyjny był bardzo prosty i chwalony przez wiele osób, które korzystają z czytników ekranu.
Tak było dawniej. BreBank od 2013 r. rozpoczął łączenie marek BreBank, MultiBank pod wspólnym szyldem mBank. Ponadto w 2013 r. uruchomiony został nowy serwis transakcyjny, a nawet można by powiedzieć więcej – platforma finansowa w bardzo nowoczesnej na tamten czas formie, która nawiązywała do FaceBooka i poza otypowymi funkcjami bankowymi umożliwiała czat tekstowy, audio i video z konsultantem (wtedy nowość), planowanie finansów, wykresy ułatwiające zarządzanie finansami i wiele więcej. Nowy serwis zasadniczo jest dostępny, gdy startował, posiadał szereg zaimplementowanych ciekawych rozwiązań opartych na HTML5, a nawet ARIA i ułatwiających nawigację. Jednakże przyzwyczajenie do starej wersji oraz nie do końca konsekwentne wdrażanie dostępności sprawiły, że MBank przestał się cieszyć mianem tego zupełnie bezproblemowego w obsłudze ze screenreaderami. I zdaje się tak być do dzisiaj. Nawigacja, terminologia, dostępność nie jest pozbawiona kłopotów w określonych sytuacjach.
Za to mobilna Aplikacja MBanku jest chwalona przez wielu niewidomych za szybki dostęp do podstawowych danych na ekranie logowania i ogólnie łatwe użytkowanie. Mogę to w sumie potwierdzić Oczywiście to bardzo subiektywna opinia, ale po założeniu dodatkowego konta w MBanku właśnie, korzysta mi się z niego bardzo przyjemnie, miejscami nawet lepiej niż z mojego głównego konta Santander. Szczególnie spodobały mi się powiadomienia o operacjach na koncie, bardzo zwarte i bogate we wszystkie potrzebne informacje, co wyróżnia akurat MBank pośród pozostałych przeze mnie testowanych. Na uwagę też zasługuje sam proces zakładania konta. Prosty formularz, a po wizycie kuriera, mail z zaszyfrowanym plikiem z danymi konta oraz SMS z hasłem do pliku. Prawda, że praktyczna i dostępna metoda.
MBank promuje na swoich stronach możliwość Ustanowienia pełnomocnika do rachunku dla osoby niepełnosprawnej oraz wyrażenia zgody na przetwarzanie przez bank danych o niepełnosprawności, co ma się przyczynić do bardziej zindywidualizowanej obsługi w określonych sytuacjach. Niestety MBank nie odpowiedział na przesłane pytania, ani też nie przysłał swojej oferty ukierunkowanej na osoby niepełnosprawne.
ING Bank Śląski. Wspólny interfejs to nie zawsze zaleta
Usługi bankowe od ING oddawna były używane i polecane na listach dyskusyjnych dla niewidomych, do tego stopnia, że kiedyś bankowość elektroniczna INGBank On-line uważana była przez wielu za najbardziej funkcjonalną. W miarę wprowadzania do systemu różnych nowości, jego użytkowanie ze screenreaderami zaczęło się stawać mniej wygodne, a chwilami mocno utrudnione do tego stopnia, że chwilami skorzystanie z historii w nieco bardziej zaawansowany sposób, albo przełączenie konta było nie możliwe.
Obecnie bankowość elektroniczna ING to jedna całość. Aplikacja na systemy mobilne to właściwie kopia interfejsu serwisu transakcyjnego znanego ze strony WWW. Z jednej strony to może ułatwiać jego używanie, z drugiej strony aplikacje budowane na oryginalnych elementach IOS i Androida są lżejsze i szybsze w nawigacji. Sam INGBank o swoich działaniach w skierowanych do użytkowników niewidomych i słabowidzących pisze m.in. tak:
ING Bank Śląski zainstalował w części bankomatów specjalne wejścia audio – dzięki którym poprzez nawigację głosową klienci niewidomi i niedowidzący mogą wypłacić pieniądze. Oprócz tego, klienci za pomocą przewodnika głosowego mogą również skorzystać z funkcji zmiany PINu oraz aktywacji karty.
Jeżeli osoba niewidoma chce założyć konto lub wziąć kredyt, na życzenie umożliwiamy zamawianie dokumentów, regulaminów i wzorów umów w formach specjalnych – w tym Braill’em. Daje to możliwość zapoznania się z warunkami opisanymi w tych dokumentach. Mamy również specjalne ramki na podpis ułatwiające złożenie go we właściwym miejscu dokumentu
W przypadku osób niewidomych przede wszystkim dbamy o jak najlepsze dostosowanie stron do pracy ze screenreaderami. Co za tym idzie, strona i prezentowane na niej informacje muszą być czytelne w postaci semantycznej (odpowiednia struktura sekcji, nagłówków, opisania elementów) i zrozumiałe w ujęciu czysto tekstowym (np. dostarczając alternatywny tekst opisujący elementy graficzne niedostępne dla czytników). Dla osób niedowidzących stosujemy wytyczne WCAG odnoszące się do minimalnej wielkości tekstu, zachowania minimalnego kontrastu między kluczowymi dla percepcji elementami (np. literami i tłem, na których są prezentowane) i spójności między graficznym przedstawieniem elementów interaktywnych. Osobom słabowidzącym oferujemy też wersję kontrastową. Jest to alternatywny widok Mojego ING, w którym elementy interfejsu prezentowane są w kolorze żółtym lub pomarańczowym na czarnym tle. Użytkownik ma możliwość wyboru tego widoku na stronie logowania do Mojego ING. Aplikacja mobilna Moje ING bazuje na responsywnej wersji systemu Moje ING, więc wszelkie usprawnienia wdrażane w serwisie transakcyjnym Moje ING dotyczą również aplikacji mobilnej.
Bank Millennium. Wrażenia mimo wszystko pozytywne
Millennium – duży i uniwersalny bank, na którego temat zebrałem różne opinie budzi moje mieszane uczucia. Ci, którzy konto mają od dawna, są na ogół bardzo zadowoleni z obsługi systemu bankowego. Zdaje się, że wypracowali sobie znane sposoby postępowania. Natomiast jego początkujący użytkownicy bankowości Millennium bywa, że narzekają na kłopoty z pierwszym logowaniem, włączeniem TouchID, duży rozwlekły interfejs aplikacji IOS oraz przeładowaną kontrolkami i komunikatami stronę serwisu MilleNet. Wszystko pewnie zależy od przyzwyczajeń, podejścia użytkownika i tego, co chce zrobić dana osoba.
Z pewnością Bank Millennium ma pośród niewidomych aktywnych w grupach społecznościowych swoich wiernych klientów, którzy korzystają z niego od lat, bronią obsługi interfejsu i wybaczają ewentualne potknięcia w zapewnianiu dostępności. A te się niestety zdarzają, sądząc po pytaniach i tematach zarzucanych od czasu do czasu w sprawie tego banku przez nowicjuszy, ale też wieloletnich klientów Millennium. Coś więc jest na rzeczy. Na szczęście w miarę wpływania zgłoszeń, Bank dosyć szybko reaguje na potencjalne kłopoty i wydaje aktualizacje, które niwelują określony problem, jak choćby ostatnia, która rozwiązała sprawę niemożności zalogowania w wyniku niefortunnie pojawiających się alertów.
Z pewnością można powiedzieć, że bank Millennium jest dostępny i że z roku na rok dbałość o dostępność usług dla wszystkich coraz głębiej wpisuje się w strategię tego Banku. Tak możemy na ten temat przeczytać w informacji prasowej nadesłanej przez bank:
Osoby niewidome, niedowidzące czy takie, które nie potrafią czytać, mają możliwość samodzielnego podpisania umowy w obecności dwóch pracowników banku (na wyraźne życzenie klienta – może odbywać się to także w obecności świadka -osoby zaufanej Klienta).
100% naszych bankomatów i 70% oddziałów jest dostosowana do wymagań osób z niepełnosprawnościami. Klienci poruszający się na wózkach inwalidzkich mogą używać klawiszy numerycznych na klawiaturze bankomatu, dzięki czemu nie muszą sięgać wysoko w okolice ekranu. Osoby niewidzące, po podłączeniu słuchawek do bankomatu mogą wprowadzać dyspozycje na podstawie komunikatów głosowych. Osoby niedowidzące mogą natomiast korzystać ze specjalnego, czarno-białego trybu ekranu, co podnosi poziom kontrastu i czytelność wyświetlanych komunikatów.
Osoby niewidome lub niedowidzące mogą korzystać ze strony internetowej posługując się tylko klawiaturą – do nawigacji nie jest potrzebna mysz. Strona dostosowana jest również do odczytania przez czytniki tekstu, wyposażona w możliwość jego powiększania i przystosowana do czytania w trybie wysokiego kontrastu.
Dzięki kompatybilności z usługami umożliwiającymi prezentowanie informacji przy użyciu mowy, również aplikacja mobilna dostosowana jest do potrzeb osób niewidomych i niedowidzących. Można się do niej logować odciskiem palca lub twarzą (poprzez usługę Face ID) i zatwierdzać odciskiem palca transakcje kartami płatniczymi w internecie.
Bank Pekao S.A. Dużo do poprawienia
To niestety ten jeden już wyżej zasygnalizowany bank, którego serwis transakcyjny i aplikacja mobilna (przynajmniej na IOS) jest bardzo daleka od użyteczności i dostępności. Niestety wprowadzona wiosną tego roku nowa wersja 3.0 systemu nie przyniosła pożądanych zmian w tym zakresie.
Trzeba odnotować, że bank ma świadomość problemu i chce rozpocząć poważne prace nad zapewnieniem dostępności. Nie wiadomo jednak na jaką skalę one będą i kiedy one nastąpią.
Poniżej skrócona relacja – o którą poprosiłem jednego z niewidomych użytkowników, a za razem posiadacza wielu kont bankowych. Myślę, że dobrze zobrazuje ona problem:
całe mnóstwo niezaetykietowanych kontrolek, w tym samego przycisku „Login”(!). Oczywiście po jakimś czasie, choćby metodą prób i błędów, można dojść do tego, co która z nich oznacza. Pomijając lekki chaos w strukturze UI podstawowe funkcje zdają się być do obsłużenia. Przelew zrobić się da, a historię także można przejrzeć stosunkowo łatwo. Gorzej zaczyna się robić, gdy chce się dokonywać operacji bardziej skomplikowanych. Im dalej tym trudniej, a kulminacją są przelewy cykliczne, tutaj zwane stałymi. Bez wyłączania stylu i korzystania z różnego typu kursorów, jakie oferuje Jaws, ustawienie płatności cyklicznej jest praktycznie niewykonalne. Gdy dysponuje się pewnym doświadczeniem i odpowiednią dozą cierpliwości, to niemalże wszystko da się ustawić. Piszę „niemalże”, bo wybranie daty końca trwania zlecenia stałego było ponad moje możliwości.
Tutaj na szczęście z pomocą przychodzi peoPay. I znowupoświęcając mnóstwo czasu i cierpliwości da się wypracować schematy postępowania, które pozwalają ustawić koniec zlecenia stałego. Nie zmienia to faktu, iż fokus porusza się po ekranie trochę ruchami Browna i dopiero częste używanie aplikacji pozwala się domyśleć, gdzie się człowiek znajduje oraz jak z tego miejsca dojść do pożądanych części ekranu.
Szkoda, że wprowadzenie nowej wersji oprogramowania nie tylko nie poprawiło już wcześniej niepozbawionego wad software a jedynie pogłębiło panujący chaos.
Kredit Agricole. Idziemy do przodu
Zebrane przeze mnie opinie na jego temat są różne. Wydaje się, że po mocnej wpadce, gdzie podczas wdrożenia nowej wersji serwisu, chyba zapomniano o dostępności i niewidomych klientach, bank zaczyna teraz nadrabiać złą passę niedostępnej instytucji. Świadczą o tym opinie kilku osób, ale też pośrednio informacje z Biura Prasowego Kredit agricole, które ogólnie wspominają o co raz lepszym dostosowywaniu strony internetowej i aplikacji bankowej do WCAG. Szkoda, że użyte zostało sformułowanie o słuchaniu i reagowaniu na uwagi klientów. Samo w sobie to oczywiście nic złego, a wręcz przeciwnie, jest to godne uznania. Boję się tylko, że temat nie zostanie podjęty kompleksowo wg wytycznych WCAG, co może sprawić, że dostępność platformy może być niejednorodna. A oto, co jeszcze przekazało Biuro Prasowe banku:
na bocznych klawiszach funkcyjnych (przy monitorach) oraz klawiaturach numerycznych we wszystkich bankomatach i wpłatomatach Credit Agricole, które nie mają ekranów dotykowych, znajdują się napisy w alfabecie Braille’a.
W Credit Agricole funkcjonuje procedura o obsłudze klientów ze specjalnymi potrzebami uwzględniająca również osoby niewidome i słabowidzące. Zwracamy uwagę na zasady etykiety wobec osób niewidomych i słabowidzących, co szczególnie ważne jest wtedy, gdy klient przyjdzie z psem przewodnikiem. Jeżeli klientowi towarzyszy znajomy lub członek rodziny i chce zapoznać się z omawianym dokumentem bankowym, możemy go udostępnić za zgodą klienta. Możemy również odczytać klientowi treść dokumentów w obecności osoby trzeciej (innej niż pracownik banku, może to być osoba towarzysząca klientowi lub inny klient banku).
Jeżeli ze względu na swoją niepełnosprawność, klient nie może dotrzeć na spotkanie, aby zawrzeć umowę, możemy zaproponować spotkanie poza placówką w miejscu dogodnym dla klienta, np. w miejscu jego zamieszkania.
Dodatkowo, jeżeli klient potrzebuje dokumentu bankowego w szczególnej formie – może go u nas zamówić. Wydruk z wielkością czcionki wygodną do czytania (dopasowanie wielkości czcionki do potrzeb klienta) dostępny jest od ręki, w placówce. Natomiast wydruk Braille’a lub nagranie audio dostarczymy klientowi do 7 dni.
Alior Bank. Tylko kilka słów, ale jest dobrze
Jedyny duży i popularny bank, którego nie zdążyłem przetestować i to też bank, który niestety mi nic nie przysłał. Co wiadomo? Od kilku lat jest coraz lepiej, jeżeli chodzi o funkcjonalność,ale też dostępność systemu bankowego. Aplikacja Alior Mobile, zdaniem moich rozmówców bardzo przyjemna, podobna nieco do MBanku. Co ciekawe, autoryzacja biometryczna wykorzystywana jest nie tylko do logowania i potwierdzania płatności kartą, ale też do potwierdzania części przelewów i płatności BLIK oraz niektórych innych operacji potwierdzających zlecenie.
Kilka słów o pozostałych wybranych bankach
Z uwagi na ograniczone ramy artykułu, ale też nie wystarczające kompetencje, nie mogę napisać o wszystkich usługach bankowych, o których by można. Dlatego w tym miejscu przedstawię trochę podstawowych informacji, które być może komuś pomogą.
BNP Paribas – bank ostatnio bardzo aktywny, jeżeli chodzi o rozmaite promocje dostępne podczas zakładania konta. Jego nowa bankowość Goonline na pierwszy rzut oka wydaje się szybka i prosta w obsłudze. Tak samo mogłoby być z mobilną aplikacją o nazwie GoMobile. Ma lekki interfejs, ale moim zdaniem nie do końca logiczny, choć tu oczywiście sporo zależy od przyjętych założeń i wcześniejszych przyzwyczajeń. Niestety zabrakło konsekwencji podczas projektowania, stąd dostępność jest nie najlepsza. To co chcemy, zrobimy, ale część przycisków nie została opisana, nie działa systemowy gest „Wstecz”, klawiatura do wpisywania hasła jest nie standardowa (brak odpowiedzi zwrotnej) oraz szereg pomniejszych niedogodności.
Citi handlowy – jak udało mi się ustalić, aplikacja bankowa bardzo słabo dostępna, szczególnie pola edycyjne z klawiaturą oraz szereg innych opcji.
Getin Bank -strona w miarę dostępna, aplikacja dla IOS w miarę dostępna, a dla Androida zupełnie nie.
Na zakończenie
Temat obsługi aplikacji bankowych i w ofóle dostępu do banków przez osoby niewidome wciąż rodzi rozmaite polemiki. Co osoba, to inna sytuacja, opowieść i wymagania. Do tego sformułowanie „dostępność” jest rozumiane bardzo różnie. Dla jednych dostępność to dosłowne rozumienie pojęcia i procesu dostępności, jako obsługi dla wszystkich, dogłębnych testów i przede wszystkim zgodności z WCAG. Inni, myśląc o dostępności skupiają się na potocznym rozumieniu tego słowa, czyli po prostu stwierdzają, że generalnie nie jest źle i wszystko da się w sumie zrobić i jak to się mówi „Mi działa, to działa”. Dlatego trudno zebrać jakieś wiążące i konkretne informacje.
Sporym problemem jest niekonsekwencja banków we wdrażaniu dostępności. Jak widać z powyższego zestawienia, jest coraz lepiej, jeśli chodzi o podstawowy zakres obsługi, wsparcia
Dostępności, zgodności z WCAG i w ogóle obsługi klienta z niepełnosprawnościami. Im jednak operacje albo wymagania stają się mniej standardowe, tym trudniej i jeszcze wiele jest do zrobienia. Dotyczy to z resztą nie tylko sfery technologicznej, ale przepisów, a chyba najbardziej bezpieczeństwa i świadomości pracowników banków, ale też niepełnosprawnych klientów. O ile żadnym problemem nie jest już teraz założenie konta bankowego przez osobę niewidomą, o tyle zaciągnięcie rat, pożyczki lub kredytu obarczone może być dodatkowymi stresującymi pytaniami, komentarzami i czujnością pracowników banku. I w takich sytuacjach, szczególnie, gdy rzecz dotyczy dużych kwot, nie do końca dowiemy się, czy ewentualny powód odmowy wynikał z przesłanek tylko merytorycznych, czy może jednak gdzieś ten brak wzroku i potencjalne obawy o niespłacanie kredytu nie gdzieś przeważą.
Nie zdecydowałem się ostatecznie na opisy interfejsów aplikacji. Byłyby one jak sądzę mało interesujące i chyba lepiej pokazać to w jakiejś prezentacji audio. Do tego zmiany w aplikacjach zachodzą na tyle często, że miałem chyba istotne obawy o wartość ich przedstawienia na piśmie. Nie wspomniałem też o popularnych ostatnio fintechach. Może kiedy indziej, a może zrobi to ktoś inny. Tylko wspomnę, że z Revoluta można spokojnie korzystać, choć dostępność nie jest pełna, a zmiany aplikacji, w tym modyfikacje jej interfejsu są bardzo częste. Twisto zrobiło na mnie dobre wrażenie (całkowita dostępność podczas zakładania konta i potem aplikacji na IOS), ale dalej nie śledziłem zbytnio jej losów. Curve wymagałoby sprawdzenia i zastanowienia, bo ponoć są jakieś problemy dostępnościowe.
Dziękuję wszystkim, którzy opowiedzieli mi o bankowych perypetiach i pokazali rozmaite interfejsowo-bankowe sztuczki oraz przedstawicielom Santander Banku, ING Banku Śląskiego, PKO BP, Banku Millennium i Credit Agricole za przesłane materiały informacyjne dotyczące obsługi osób z niepełnosprawnością wzroku. Szkoda, że banki: Alior, Pekao S.A. i BNP Paribas nic nie odpisały.
