Wraz z rozwojem technologii, Internetu i rynku finansowego, poszerzyła się oferta banków dla klientów indywidualnych. Korzystamy dziś z wielu kont w różnych bankach, co wiąże się także ze zwiększoną liczbą kart płatniczych w portfelach Polaków i rzadszym gromadzeniem gotówki. Własne pieniądze mogą być momentalnie wypłacane i dostępne przez całą dobę, co daje ogromną wygodę i ścisłą kontrolę nad ich wykorzystaniem. Oferty bankowe przyciągają atrakcyjnym oprocentowaniem, łatwym dostępem do kredytów oraz przyjaznością dla klientów. Osoby niepełnosprawne także korzystają z tych ofert, choć często mają z tym duże problemy. Trend na rynku finansowym jest jednak taki, że wiele banków dokonało istotnych zmian, aby ich produkty i usługi były dostrzeżone także przez klientów z niepełnosprawnością. Poniższy artykuł jest częściowo subiektywną oceną tych zmian, ale także syntezą propozycji udogodnień opracowywanych przez środowisko osób z niepełnosprawnością.
Bank otwarty dla każdego?
Pierwsze konto bankowe, które samodzielnie obsługiwałem, założyłem, gdy miałem 18 lat. Istniały już wtedy bankomaty do wypłacania gotówki, gdzieniegdzie można było płacić kartą za zakupy i oferowano już także dostęp poprzez Internet (choć nie każdy wtedy jeszcze miał łącze). Byłem już wówczas osobą bardzo słabowidzącą, ale jeszcze nie potrzebowałem podwyższonego kontrastu. Automaty mojego banku miały duże litery i cyfry i mile kontrastujące ciemne tło. Nie napotykałem też na problemy z zarządzaniem kontem przez Internet, a w zakres możliwych do wykonania czynności wchodziła również gra na funduszach akcyjnych.
Po kilku latach na rynku pojawiły się ciekawsze i korzystniejsze cenowo oferty. Postanowiłem skorzystać z niektórych rozwiązań i tu zaczęły się schody. W tym samym czasie moja wada wzroku pogłębiła się i zacząłem wspomagać się podwyższonym kontrastem w czasie korzystania z komputera, co jeszcze bardziej skomplikowało dysponowanie pieniędzmi.
Niektóre banki żądały, abym przyszedł z opiekunem, który będzie w stanie przeczytać umowę na głos, bym wiedział, co podpisuję. Zdarzył się nawet jeden bank, który chciał rozmawiać jedynie z prawnym pełnomocnikiem. Działo się tak ponieważ do 16 kwietnia 2010 r. obowiązywał przepis ujęty w art.80 Kodeksu cywilnego w brzmieniu: „Jeżeli osoba nie mogąca czytać ma złożyć oświadczenie woli na piśmie, oświadczenie powinno być złożone w formie aktu notarialnego”.
Z oczywistych względów nie założyłem sobie konta w placówce, która robiła takie problemy ze zwykłą czynnością biznesową. Na szczęście znalazły się takie, które rzeczywiście były dla mnie otwarte, a nie tylko otwartość deklarowały i uciekały od problemów z odchyleniami od standardów.
Wiele razy prowadziłem rozmowy z innymi niepełnosprawnymi wzrokowo na temat ich przejść z obsługą konta. Najczęściej narzekali na niedostępne strony internetowe banków, niedające się obsłużyć bezwzrokowo bankomaty, zdezorientowaną obsługę w placówkach oraz brak zrozumienia wśród telefonicznych konsultantów danego banku. Z tych dyskusji wynikało, że osoby niewidome i słabowidzące wykorzystują zróżnicowane usługi finansowe i frustrują się pomijaniem ich w dostarczaniu produktów bankowych. Wtedy myślałem, że problemy dotyczą głównie niepełnosprawności wzrokowej, ale wkrótce okazało się, że osoby niesłyszące także mają spore trudności w dostępie do usług. Z moich rozmów wynikało, że niewielu z nich potrafiło załatwić sprawę przez telefon, a obsługa placówek zupełnie nie była przygotowana na pomoc osobom niesłyszącym. Nawet najprostsza rzecz, jaką jest napisanie czegoś na kartce, niewielu konsultantom przychodziła do głowy. Podejrzewałem, że problemy i bariery odczuwają także osoby na wózkach, zapytałem więc kilku znajomych jak to jest z otwartością banków na ich potrzeby. Dowiedziałem się, że również kiepsko, głównie pod kątem barier architektonicznych. Zdziwiło mnie, że występują nawet przeszkody w dostępności do bankomatów. Co zatem decyduje o tym, że bank jest dostępny dla klientów z dowolną niepełnosprawnością?
Bariery i przeszkody
Aby lepiej zrozumieć, na czym polegają bariery w dostępie do usług bankowych, warto scharakteryzować sposób korzystania z kont przez osoby z różnymi typami niepełnosprawności. Rzadko kiedy poszczególne problemy dotyczą bowiem każdego rodzaju schorzenia.
Niepełnosprawność motoryczna
Osobami dotkniętymi niepełnosprawnością motoryczną są głównie użytkownicy wózków inwalidzkich oraz osoby poruszające się z pomocą specjalistycznego sprzętu ortopedycznego i kul. Nie jest to jednak jednolita grupa. Do tego rodzaju niepełnosprawności zaliczają się także Ci, którzy tylko chwilowo odczuwają niesprawność – osoby ze złamaniami kończyn dolnych, kobiety w ciąży i ludzie starsi. Niepełnosprawność narządu mowy również zalicza się do niepełnosprawności motorycznej.
Rodzajów wózków inwalidzkich jest wiele, co także wpływa na specyfikę potrzeb osób z niepełnosprawnością motoryczną. Najczęściej można spotkać wózki:
• pasywne – pchane przez asystenta osoby z niepełnosprawnością,
• aktywne – umożliwiające samodzielne poruszanie się za pomocą rąk osoby z niepełnosprawnością,
• elektryczne – wyposażone w ciężkie akumulatory, co oznacza, że ciężar takiego wózka wraz z pasażerem może przekraczać 300 kg, w związku z czym nie nadają się do podnoszenia, wnoszenia po stopniach i pokonywania nawet drobnych przeszkód architektonicznych.
Bariery, na które natrafiają osoby niepełnosprawne motorycznie mają głównie architektoniczny charakter – stopnie, drzwi, brak wind, zbyt wąskie lub nieprzejezdne szlaki komunikacyjne, wysokie lady i śliska nawierzchnia podłóg. Klienci chcą korzystać nie tylko z placówek bankowych, ale także z automatów wypłacających gotówkę, a te są często ustawione tak, że osoba na wózku nie może do nich podjechać.
Niepełnosprawność sensoryczna
Niepełnosprawność sensoryczna jest związana z utratą funkcji narządów zmysłów. Są nią dotknięte osoby niewidome (poruszające się samodzielnie przy pomocy białej laski lub korzystające z asysty psa przewodnika, opiekuna), słabowidzące (poruszające się samodzielnie przy pomocy białej laski, bez niej lub z asystą opiekuna). Takimi osobami są także osoby niesłyszące, słabosłyszące, głuchonieme, głuchoniewidome.
Dla tej kategorii osób największymi barierami są: brak dostępnej informacji, nieprzeszkolona obsługa placówki, nieudźwiękowiony bankomat czy automatyczny, biletowy system kolejkowy. Jeśli osoba jest słabowidząca bądź słabosłysząca, problemem jest też to, że jej niepełnosprawność jest ukryta, więc nawet jeśli bankowi konsultanci byli przeszkoleni, to nie reagują właściwie, zakładając, że obsługują osobę pełnosprawną.
Dostęp do placówki bankowej i jej przestrzeń
Rozpoczęcie korzystania z usługi bankowej niemal zawsze ma miejsce w placówce, ponieważ wymaga złożenia podpisu i okazania dokumentu potwierdzającego tożsamość. Dzieje się tak przede wszystkim w bankowości tradycyjnej, choć coraz częściej pojawiają się serwisy internetowe, na których można wziąć kredyt lub dokonać wymiany waluty, nie wychodząc z domu.
Ze względu na liczne bariery, dostęp do placówki bankowej i poruszanie się po niej mogą być utrudnione lub nawet niemożliwe. Z punktu widzenia różnych rodzajów niepełnosprawności, siedziba powinna spełniać kryteria dostępnościowe z zakresu prawa budowlanego i zalecenia środowiska osób niepełnosprawnych.
Parking
Placówka bankowa musi udostępniać specjalne miejsce parkingowe dla posiadaczy karty parkingowej osoby niepełnosprawnej (są to osoby z problemami w poruszaniu się, nie zawsze będące użytkownikami wózków inwalidzkich). Miejsce parkingowe powinno spełniać następujące kryteria:
• możliwie bliska odległość do wejścia do budynku,
• oznaczenie miejsca parkingowego kopertą i znakiem z piktogramem człowieka na wózku,
• konkretne wymiary: min. 3,6 m x 5 m, a w przypadku miejsc znajdujących się wzdłuż chodnika 3,6 m x 6 m (przypadku możliwości korzystania z przyległego chodnika lub innej drogi komunikacji możliwe jest zwężenie miejsca do 2,3 m), których zapewnienie umożliwia wysiadanie i wsiadanie do pojazdu osobie na wózku,
• gładka nawierzchnia zatoczki oraz chodnika, wykonana z antypoślizgowego budulca, bez wysokich krawężników i zjazdów (maksymalnie do 2 cm różnicy poziomów).
Ponieważ specjalne miejsca parkingowe są często zajmowane przez kierowców nieuprawnionych, istotne jest, aby pracownicy placówki bankowej reagowali na bezpodstawne stawanie na kopercie. Uprawniony do zajmowanie miejsca specjalnego jest kierowca, który umieści za przednią szybą pojazdu wydawaną w tym celu kartę parkingową z piktogramem osoby na wózku oraz numerem identyfikacyjnym.
Schody zewnętrzne
W przypadku projektowania schodów zewnętrznych do placówki bankowej należy planować maksymalnie 10 stopni w jednym biegu schodów zewnętrznych oraz unikać tworzenia ciągów jedno i dwustopniowych.
Szerokość stopni schodów zewnętrznych przy głównych wejściach do budynku powinna wynosić min. 35 cm, a w przypadku schodów wachlarzowych co najmniej 25 cm pośrodku. W schodach zabiegowych i kręconych szerokość taką należy zapewnić w odległości nie większej niż 0,4 m od balustrady wewnętrznej lub słupa stanowiącego podporę schodów. Wysokość stopni nie może przekraczać 17 cm. Powierzchnia schodów powinna być zabezpieczona przed poślizgiem, szczególnie na krawędzi stopni. Szerokość użytkowa schodów zewnętrznych do budynku powinna wynosić co najmniej 1,2 m (szerokości te nie mogą być ograniczane przez zainstalowane urządzenia oraz elementy budynku). Niedopuszczalne jest budowanie konstrukcji ażurowych, zastępujących schody.
Istotne jest także to, aby schody były osłonięte przed wpływami warunków atmosferycznych, dobrze oświetlone, a krawędzie stopni oznaczane w sposób kontrastujący, aby osoby słabowidzące nie były narażone na niebezpieczeństwo upadku. Oznaczenie powinno być widoczne minimalnie na pierwszym i ostatnim stopniu każdego biegu schodów, ale rekomendowane umieszczenie go na krawędzi wszystkich stopni.
Balustrady i poręcze, pełne lub o gęsto osadzonych szczeblach (maksymalnie co 20 cm) muszą zostać wyposażone w wygodny pochwyt.
W przypadku schodów ruchomych stopnie również powinny być oznaczone kontrastująco. Osoby korzystające z pomocy psów asystujących muszą mieć możliwość unieruchomienia schodów.
Alternatywy dla schodów
Osoby na wózkach, chodzące z kulami lub nawet rodzice z dziećmi w wózkach korzystają z rozwiązań alternatywnych dla stopni, najczęściej z pochylni wjazdowych, które także mają spełniać określone wymagania. Powierzchnia podjazdu powinna być antypoślizgowa (dopuszczalna konstrukcja ażurowa o małych oczkach), a jej maksymalny kąt nachylenia to 6% (lub 8% pod zadaszeniem). Poręcze mają znajdować się na wysokości 75 cm i 90 cm – w dwóch równoległych pasmach (wygodna poręcz ma w przekroju kształt koła lub owalu o średnicy ok. 3 – 4,5 cm), poręcz przyścienna nie może być bliżej niż 5 cm od ściany, zewnętrzne krawędzie pochwytu (część poręczy, za którą chwytamy) powinny być przedłużone na końcach pochylni o 30 cm i zaokrąglone w dół, aby w razie upadku nie stanowiły zagrożenia.
Minimalna szerokość podestu pomiędzy pochylnią a wejściem to 150 cm, natomiast szerokość pochylni to 120 cm. Maksymalna długość jednego biegu to 900 cm, w przypadku pochylni dłuższych należy ją podzielić na kilka krótszych odcinków. Spoczniki między biegami pochylni powinny mieć minimum 140 cm długości. Na całym obwodzie pochylni i spoczników wymagany jest próg – odbojnik (część konstrukcji, która zapobiega ześlizgiwaniu się kół z pochylni) o wysokości 7 cm.
Alternatywą dla schodów są także podnośniki schodowe i dostawiane platformy wjazdowe. Główne parametry, które powinny spełniać to:
• udźwig do 300 kg,
• prędkość podnoszenia do 0,2 m/s (do 0,15 m/s w przypadku podnośników ukośnych),
• ryflowana, antypoślizgowa powierzchnia podłogi urządzenia lub platformy.
Istotne jest także, aby urządzenie posiadało awaryjną blokadę systemów napędowych oraz barierę ochronną lub blokadę kół uniemożliwiającą zsunięcie się wózka w trakcie transportu.
Wejścia do budynku
Dojścia prowadzące do pochylni powinny być utwardzone i mieć minimalną szerokości 150 cm, a ich nawierzchnia musi zostać wykonana z antypoślizgowego materiału. Minimalna szerokość drzwi wejściowych to 90 cm (w przypadku drzwi dwuskrzydłowych wymiar taki posiadać ma przynajmniej główne skrzydło). Ponadto musi zostać zachowana odległość drzwi od wewnętrznego narożnika budynku – 45 cm.
Przy zastosowaniu drzwi obrotowych należy zapewnić dodatkowe, ogólnodostępne drzwi nieobrotowe z nimi sąsiadujące, ponieważ utrudniają dostęp nie tylko osobie na wózku, ale także osobom niewidomym i słabowidzącym. Psy asystujące osobie niepełnosprawnej również mają ogromne problemy z przejściem przez takie drzwi.
Słabowidzący klienci mają często problem z zauważeniem drzwi szklanych, toteż powinny one być oznaczone kontrastującymi pasami. Dolna krawędź musi zostać wyposażona w zabezpieczenie chroniące przed uderzeniem kołami wózka przynajmniej do wysokości 40 cm. Klamki w drzwiach mają być ergonomiczne i spełnić następujące warunki:
• odległość od powierzchni drzwi: 4,5-6 cm,
• wysokość od poziomu podłogi: 110 cm,
• średnica części chwytnej klamki: nie więcej niż 3 cm,
• długość części chwytnej klamki: nie mniej niż 10 cm.
Przestrzeń pomiędzy kolejnymi drzwiami musi mieć długość min. 150 cm poza polem otwierania się drzwi. Długość takiego przedsionka nie powinna być nigdy mniejsza niż 150 cm. Posadzki i podłogi pomiędzy pomieszczeniami muszą być równe, nie mieć progów, uskoków i pojedynczych stopni.
Szlaki komunikacyjne
Minimalna szerokość wymagana do przejazdu wózkiem to 120 cm (90 cm na odcinku nie dłuższym niż 150 cm). W przypadku zakrętu pod kątem 90 stopni wskazany jest zaokrąglony narożnik. Osoby niewidome natomiast korzystają z wypukłych ścieżek, wzdłuż których poruszają się z białą laską.
Ogólną zasadą jest to, aby szlak komunikacyjny był wolny od przeszkód – reklamowych roll-up’ów, stojaków z broszurami, donic, słupów (w szczególności nieoznaczonych kontrastująco). W przypadku wewnętrznych elementów dekoracyjnych i estetycznych (rzeźby, fontanny, kwietniki), należy je dodatkowo zabezpieczyć ogrodzeniem. W całej placówce powinno zostać zamontowane równomiernie nasilone oświetlenie.
Windy
Montując windę w budynku, jego użytkownik lub właściciel powinien zwrócić uwagę na zastosowanie wymienionych poniżej wytycznych:
• minimalne wymiary wewnętrzne kabiny dźwigu – 140 x 110 cm,
• wyposażenie w przycisk awaryjny,
• umiejscowienie przycisków i włączników wewnątrz kabiny na wysokości 80-120 cm od podłogi, aby mogła z nich korzystać niska lub siedząca na wózku osoba,
• oznaczenie przycisków alfabetem brajla oraz wprowadzenie głosowej informacji o zatrzymaniu się na konkretnym piętrze oraz dźwięku otwierania/zamykania drzwi, aby umożliwić skorzystanie z windy osobie niewidomej,
• umieszczenie czytelnego wyświetlacza, prezentującego kierunek jazdy oraz numer kondygnacji, by ułatwić korzystanie z dźwigu osobom z dysfunkcją słuchu,
• zachowanie minimalnej, wolna powierzchnia przed dźwigiem – 160 cm,
• umieszczenie w kabinie poręczy (na wysokości 90 cm),
• wyposażenie kabiny w ryflowana lub perforowana podłogę,
• montaż lustra na wprost drzwi, dzięki któremu osoba na wózku widzi, że drzwi za jej plecami są już w pełni otwarte.
W sytuacji pożaru, system awaryjny windy nakazuje jej zjechać na dolne piętro, gdzie pozostaje aż do ponownego ręcznego uruchomienia przez obsługę techniczną. Osoby znajdujące się na górnych piętrach korzystają z dróg ewakuacyjnych na klatkach schodowych. Osoba niepełnosprawna nie będzie w stanie samodzielnie uciec z zagrożonego budynku, dlatego należy pamiętać, że w takiej sytuacji potrzebuje ona wsparcia.
Schody wewnętrzne
Kluczowe wymagania przyjazności schodów wewnętrznych dla osób z niepełnosprawnością to:
• szorstka, antypoślizgowa okładzina stopni, szorstka, antypoślizgowa,
• dwie poręcze (przy szerokości biegu przekraczającej 125 cm),
• wysokość stopnia nie większa niż 17 cm,
• szerokość stopnia mieszcząca się w przedziale od 25 do 35 cm, w zależności od wysokości stopni (wynika ze wzoru 2h+s=0,6-0,65 m, gdzie h – wysokość stopni, a s – szerokość stopni),
• balustrady zewnętrzne wystające 30 cm poza początek i koniec schodów,
• wysokość balustrady wynosząca 110 cm,
• uchwyt balustrady o przekroju koła lub owalu i wymiarach w przekroju 35-40 mm.
Informacja i piktogramy w placówce
Informacje wskazujące drogę, konkretne sektory i oddziały oraz piktogramy powinny być zawsze wykorzystywane we właściwy sposób. Ich czcionka musi być prosta, bezszeryfowa, a kolorystyka informacji i piktogramów musi dobrze kontrastować. Rekomendowane jest wykorzystanie jasnej czcionki na ciemnym tle. Niezwykle istotna jest standaryzacja wyglądu informacji i piktogramów we wszystkich placówkach danego banku.
Stanowisko obsługi
Środowisko osób niepełnosprawnych opracowało kilka zaleceń dla stanowisk obsługi klienta, aby te były przyjazne i dostępne dla klientów z różnymi rodzajami schorzeń. Co najmniej jeden pulpit powinien być przystosowany do obsługi osoby na wózku inwalidzkim. Przy takim stanowisku należy zapewnić wolną przestrzeń manewrową o wymiarach 90 x 90 cm. Wysokość pulpitu nie powinna przekraczać 90 cm.
Stanowiska obsługi winny być wyposażone w pętle indukcyjne służące osobom słabosłyszącym. Takie miejsca oznacza się specjalnym piktogramem. Klienci niesłyszący mogą być obsługiwani w czasie rzeczywistym przy pomocy jednego z systemów audiowizualnych usług tłumacza migowego online.
Technologie i Internet
Zarówno w placówkach bankowych jak i poza nimi, wykorzystywane są technologie, służące optymalizacji czasu obsługi, dostępu do konta i gotówki oraz ułatwiające kontrolę nad wydatkami. Różnorakie automaty, aplikacje i serwisy rzadko bywają dostępne i przyjazne osobom z niepełnosprawnością, choć starania banków w tej materii przybierają na sile.
Niestety znane są przypadki, w których niewidomi klienci jednego dnia mieli pełny dostęp do swojego konta przez Internet, a następnego dnia go tracili, ponieważ bank wdrożył nowy serwis, nie uwzględniając niestandardowych potrzeb użytkowników. Twórcy bankowych serwisów usługowych ciągle jeszcze nie rozumieją, że taniej jest od początku zaplanować dostępność serwisu dla technologii asystujących i przetestować gotową już realizację przed jej opublikowaniem, niż dorabiać protezy dostępnościowe później. Takie działanie dodatkowo ma negatywny wydźwięk wizerunkowy, w szczególności, gdy bank szczyci się otwartością dla każdego klienta, w tym niepełnosprawnego.
Strony internetowe i serwisy bankowości elektronicznej
Omawiane zagadnienie dotyczy w największym stopniu osób niepełnosprawnych sensorycznie, ponieważ to one doświadczają największych trudności w pozyskiwaniu informacji o ofercie oraz w dostępie do środków finansowych przez Internet.
Zasady dostępności stron internetowych oraz serwisów zawarte są w specyfikacjach WCAG (Web Content Accessibility Guidlines), które zostały zebrane i opracowane przez konsorcjum W3C. Ponieważ dokument jest bardzo obszerny, nie będę go w tym artykule opisywał – każdy twórca serwisów i stron internetowych powinien się z nim zapoznać lub przynajmniej umieć znaleźć go w sieci. Obecnie od serwisów administracji publicznej w Polsce i Europie wymaga się zgodności z zaleceniami WCAG na poziomie AA, natomiast komercyjne twory internetowe nie mają obowiązku ich spełniać. Oznacza to, że również banki nie muszą tworzyć dostępnych serwisów, choć niektóre z nich same rozumieją taką potrzebę.
Istotne jest, by nie tylko główna strona internetowa banku, ale także strefa zalogowanego użytkownika była dostępna dla klienta niepełnosprawnego. To w niej mieszczą się bowiem narzędzia do zarządzania środkami na koncie, dokonywania przelewów i konfiguracji powiadomień. Serwis bankowości elektronicznej powinien być dostępny i w pełni obsługiwalny nie tylko przez osobę niewidomą, ale także przez słabowidzącego użytkownika, wspieranego przez przeglądarkowe narzędzia przybliżania strony (‘Ctrl+Scroll’), a także przez standardowy tryb dużego kontrastu systemu operacyjnego Windows. Warto zadbać także o wysoki stopień użyteczności serwisu (web usability), ponieważ pomaga to nie tylko osobom niesłyszącym, ale także każdemu klientowi banku.
Każda realizacja serwisu bankowości elektronicznej powinna być przetestowana przez użytkowników niepełnosprawnych przed jego zaistnieniem w sieci dla ogółu klientów.
Ze swojej strony chciałbym zarekomendować technologię responsive design, jako bardzo pomocną osobom słabowidzącym. Polega ona na takim tworzeniu serwisu, aby skalował się on do różnych rozdzielczości i rozmiarów ekranu. Responsywne serwisy służą głównie użytkownikom mobilnym, posługującym się tabletami czy smartphone’ami, ale skalowanie działa również pozytywnie na komfort pracy użytkownika słabowidzącego, który powiększa sobie ekran.
Do zarządzania swoim kontem można wykorzystać także dedykowaną aplikację bankową. Warto tu także zaznaczyć, że dla twórców tego typu narzędzi również istnieją dedykowane zalecenia W3C – ATAG (Authoring Tool Accessibility Guidelines). Aplikacje, podobnie jak serwisy internetowe, powinny być, przed wypuszczeniem ich na rynek, testowane przez użytkowników niepełnosprawnych.
System biletów kolejkowych
Tego rodzaju systemy są stosowane w placówkach bankowych, aby zapanować nad nawałem osób oczekujących na obsłużenie, by nie musiały one stać w przysłowiowym „ogonku”. Z maszyny pobiera się bilecik i na ekranie obserwuje się zmieniające numery i strzałkę do konkretnego okienka obsługi. W praktyce są one całkowicie niedostępne dla osoby niewidomej i części osób słabowidzących. Co oczywiste, nie widzą one, gdzie znajduje się automat wydający bilety, nie odczytują informacji na automacie ani na bilecie, nie widzą też numeru wyświetlanego na ekranie. Obsługa banku w takich sytuacjach powinna reagować.
Osoby z niepełnosprawnością narządu słuchu są często w stanie odczytać informację na bilecie i na ekranie, jednak nie słyszą dźwięku zmiany obsługiwanego numeru. Ważne jest zatem zapewnienie alternatywy dla tego dźwięku w postaci wizualnej.
Bankomaty i wpłatomaty
Jednym z podstawowych, wykorzystywanych przez wszystkich klientów narzędzi bankowych są bankomaty i wpłatomaty. Ich obsługa może być bardzo frustrująca, jeśli nie zachowa się pewnych zasad – opracowanych przez środowisko osób niepełnosprawnych, ale tyczących się wszystkich klientów.
Zastosowanie kolorystyki kontrastującej jest istotne z punktu widzenia nie tylko osób słabowidzących i starszych, ale także przydaje się w słoneczny dzień, gdy ekran nie jest dobrze widoczny. Rekomendowane jest umieszczenie jasnych liter na ciemnym tle, ponieważ wiele osób z dysfunkcjami wzroku nie może korzystać z jasnego tła. Stopień kontrastu powinien wynosić 7:1 (jak w WCAG na poziomie AAA). Niedopuszczalne jest umieszczanie opcji zmiany kontrastu i prezentacji dalej niż na pierwszym ekranie wymagającym od użytkownika interakcji, np. wyboru języka. Osoby niewidome powinny mieć możliwość obsługi bankomatu za pomocą komunikatów lektorskich, nadawanych za pośrednictwem standardowego gniazdo słuchawkowego typu mini-jack.
Z punktu widzenia osoby na wózku podejście do automatu powinno spełniać wszelkie kryteria dostępności, niezbędne do wejścia do budynku, a więc:
• posiadać przed sobą wolną przestrzeń manewrową o wymiarach 90 x 120 cm z możliwością frontowego lub bocznego najazdu wózkiem inwalidzkim,
• posiadać osadzone nie wyżej niż na wysokości 80-120 cm od posadzki elementy obsługi automatu, dające się obsłużyć jedną ręką,w tym wyposażone w oznaczenia dotykowe dla niewidomych przyciski (głównie klawisz z numerem 5 oraz klawisze akceptacji i anulowania),
• nie być wyposażonym w ekrany bądź przyciski dotykowy.
Ponieważ za pośrednictwem przelewów internetowych i kart płatniczych coraz częściej obracamy pieniądzem wirtualnym, dostęp do różnych form korzystania z usług bankowych jest niezbędny. Klient niepełnosprawny ma takie same prawa jak każdy inny, ale jego potrzeby względem dostępności są specyficzne. Banki uczestniczą w bardzo dużej konkurencji rynkowej, więc nie powinny ignorować głosu żadnego klienta.
Na naszym rodzimym rynku banki zaczynają konkurować również o względy osób niepełnosprawnych. Nie zawsze zgadzam się z twierdzeniami, że jakiś konkretny bank lub jego strona są dostępne dla klientów niepełnosprawnych. Zauważam jednak poprawę jakości usług i większą przyjazność osobom niepełnosprawnym, z czego bardzo się cieszę. Kilka ofert bankowych ma już, w mojej opinii, przyzwoity stopień dostępności, więc niepełnosprawni nie muszą już trzymać oszczędności w skarpecie.
*Michał Dębiec (ur. w 1981 r.) – absolwent Wydziału Dziennikarstwa i Nauk Politycznych UW ze specjalnością marketing medialny i public relations. W wieku trzech lat stracił wzrok, a po roku częściowo go odzyskał w wyniku eksperymentu medycznego wykonanego w Paryżu. Od tego czasu jest osobą bardzo słabowidzącą, chorą na barwnikowe zwyrodnienie siatkówki (Retinitis Pigmentosa). Zawodowo zajmuje się organizacją i planowaniem działań marketingowych firmy, a także wspiera FIRR podczas szkoleń z podnoszenia stopnia dostępności uczelni wyższych dla osób niepełnosprawnych. Na Śląsku, skąd pochodzi, przekazuje sugestie o dostępności transportu publicznego do jego zarządcy, KZK GOP-u. Prowadzi również szkolenia dla kierowców komunikacji miejskiej oraz obsługi naziemnej lotniska Okęcie z zakresu wypracowania standardów obsługi pasażerów niepełnosprawnych.
