Raport Rzecznika Finansowego. Dostępność usług bankowych dla osób ze szczególnymi potrzebami

W pierwszym kwartale 2024 r Rzecznik Finansowy przeprowadził badanie samooceny stopnia dostępności polskich banków komercyjnych. Miało ono na celu określenie status quo dostępności sektora, identyfikację dobrych praktyk oraz zwiększenie świadomości wśród podmiotów.

Ustawa implementująca dyrektywę EAA (Europejski Akt o Dostępności) została podpisana przez Prezydenta RP 9 maja 2024 r. i wejdzie w życie 28 czerwca 2025 r.

Badanie wykazało, że sektor bankowy podjął w ostatnich latach działania zwiększające dostępność świadczonych usług, jednak na rynku nadal funkcjonują podmioty, które dopiero rozpoczynają proces dostosowania.

Ogólne wnioski z raportu

Z raportu wynika, że:

1. Prawie połowa banków spełnia wymagania dotyczące dostępności informacyjno- komunikacyjnej, choć często na minimalnym poziomie. Niektóre oferują obsługę w języku migowym, ale tylko z wykorzystaniem tłumaczenia online. Niektóre banki mają rozwiązania ułatwiające komunikację (jak np. pętla indukcyjna), przy czym wyposażenie oddziałów w taki sprzęt jest znacząco ograniczone.

• Technologie wspierające komunikację. Banki w pytaniu otwartym udzieliły zróżnicowanych odpowiedzi na temat środków i technologii wspierających komunikację z klientami ze szczególnymi potrzebami, w tym tłumaczy online i innych narzędzi. Tylko nie[1]które banki oferują udogodnienia najprostsze, jak np. dostęp do lupy lub większą czcionkę w dokumentach, i te wymagające większych nakładów np. nagrania w języku migowym. Istnieje grupa banków, które nie dysponują żadnymi z wymienionych technologii lub środków wsparcia, co oznacza, że nie mają żadnych albo mają bardzo ograniczone możliwości komunikacji z klientami o specjalnych potrzebach.
• Niektóre banki jako przykład wyjścia naprzeciw potrzebom osób z niepełnosprawnościami wskazują czat w bankowości internetowej oraz komunikaty push w aplikacji lub

esemesy wysyłane do klienta w wybranych procesach.

• Niektóre banki mają osobne zakładki na stronach internetowych dla osób z dysfunkcją słuchu. Można na nich m.in. obejrzeć filmy instruktażowe dotyczące wybranych usług banku.

2. 1. 2. Jedynie około 1/3 ankietowanych banków wdrożyła szkolenia personelu do obsługi osób ze szczególnymi potrzebami.
3. O ile 79% banków dostrzegło potrzebę uproszczenia języka w komunikacji, odsetek ten jest znacznie niższy w kontekście realnego dostosowania stron internetowych, aplikacji mobilnych oraz umów i innych dokumentów. Należy również odróżnić język prosty od języka łatwego do czytania (ETR), szczególnie istotnego dla osób z niepełnosprawnością intelektualną. W tym zakresie poziom wdrożenia jest znacznie niższy.
4. Banki wykazują umiarkowaną zgodność swoich aplikacji webowych i mobilnych z wytycznymi WCAG 2.1, niższą natomiast w przypadku WCAG 2.2. Wskazuje to na konieczność dostosowania usług cyfrowych do zmieniających się standardów dostępności.
5. Sposoby identyfikacji konsumenta, składania podpisów elektronicznych oraz inicjowania i zatwierdzania płatności także wymagają poprawy – nieco ponad połowa banków nie dostosowała ich do potrzeb osób z dysfunkcją wzroku.
6. Bankomaty własne banków w Polsce w stosunkowo dużym stopniu odpowiadają na potrzeby użytkowników z różnymi niepełnosprawnościami. W większości mają funkcje, które ułatwiają korzystanie z nich osobom niewidomym i niedosłyszącym. Są też przystosowane do ich potrzeb ergonomicznie.

Jedynie 31% banków dekla[1]ruje, że ma w ofercie karty płatnicze dostosowane do potrzeb osób z niepełnosprawnością wzroku. Dostosowanie to przybiera różne formy: odpowiednio kontrastowe ko[1]lory, kształt wskazujący kierunek, w jakim należy wkładać kartę do bankomatu, wytłoczenia wskazujące strony karty bądź inne.

7. Na uznanie zasługuje fakt, że większość banków wdrożyła rozwiązania, które umożliwiają zdalne zawieranie i rozwiązywanie umów. Nadal są jednak banki, które nie pozwalają klientom zdalnie (lub poza lokalem) rozwiązać umów, mimo że umożliwiają ich zawarcie w tej formie.
8. Niewiele banków przeprowadza ocenę efektywności wprowadzonych rozwiązań, a jeszcze mniej uwzględnia w tym procesie opinie osób ze szczególnymi potrzebami. To pokazuje potrzebę większego zaangażowania tych użytkowników w proces projektowania i oceny usług bankowych.

Mamy nadzieję, że sytuacja ulegnie znaczącej poprawie w momencie wejścia w życie obowiązków, wynikających z dyrektywy EAA.

Raport z ankiety dot. dostępności banków komercyjnych

Raport Rzecznika Finansowego. Dostępność usług bankowych dla osób ze szczególnymi potrzebami – Rzecznik Finansowy (rf.gov.pl)